Na hora da coleta ou outra demanda presencial no laboratório, agilidade está entre as qualidades mais valorizadas pelos pacientes. Por mais atraente e acolhedora que seja sua estrutura, por mais simpática a recepção, por mais diferenciais como TV, revistas, espaço kids e cantinho do desjejum, a realidade é que quem comparece ao laboratório o faz para cumprir com uma necessidade, e prefere fazê-lo da forma mais rápida possível, por diversas razões: tem compromissos de trabalho ou estudo, não deseja se ausentar de casa por muito tempo, ou, até mesmo, se sente ansioso em relação a procedimentos de saúde.
Para isso, o atendimento digitalizado pelo LIS do Unilab oferece diversas possibilidades que vão otimizar a rotina, principalmente através do módulo de Gestão do Atendimento. O totem de atendimento, por exemplo, é um dispositivo com botoeira exclusiva para dispensação de senhas desenvolvida pela Uniware. Nele, as categorias de atendimento estão divididas entre coleta, resultados, normal e preferencial, e conectadas à impressora e ao computador.
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Totens de atendimento podem ser uma ótima maneira de encurtar filas e reduzir o tempo de espera no laboratório, e funcionam de forma muito simples: para receber a senha, basta que na chegada o cliente digite seu nome e sua data de nascimento no aparelho. Casos de adiantamento com o laboratório vazio ou de chegada em cima da hora também podem ser resolvidos pelo sistema. O totem, que tem acesso à agenda do laboratório, disponibiliza senhas antecipando o atendimento em momentos como esses.
Alguns cuidados extras, porém, vão garantir uma experiência ainda melhor para os pacientes, lembrando que o tempo vivenciado no laboratório irá determinar boa parte da percepção positiva da qualidade do serviço prestado. Por exemplo: certifique-se de montar a escala de horários dos seus colaboradores de acordo com os horários de pico de atendimento, reduza ao máximo os atrasos, capacite os funcionários e, se necessário, aumente a equipe com novas contratações.
Lembre-se de que uma boa organização do atendimento preferencial pode passar uma sensação de presteza e cuidado, garantindo que pacientes idosos, com dificuldades de locomoção ou outras necessidades especiais se sintam considerados. Para o público que não se encaixa nessas categorias, essa distribuição também pode ser interessante, pois dispensa, por exemplo, o dilema de ceder sua vez no atendimento ou preocupar-se com prioridades que cabe ao laboratório estabelecer.
Qualidade no atendimento: dicas para um padrão exemplar no laboratório
Mas, às vezes, é preciso que o laboratório invista certo esforço para a naturalização do atendimento preferencial por parte dos pacientes, e para que não surja uma sensação de que as filas não estão sendo bem gerenciadas e seu tempo de espera está sendo desproporcionalmente maior do que de outros.
O primeiro passo para minimizar mal entendidos é naturalizar o uso do totem de atendimento entre seus clientes. E isso é trabalho que começa muito antes do atendimento presencial, e continua durante e depois dele. Se os pacientes entenderem como funciona o sistema, e o quanto ele contribui para agilizar o fluxo no laboratório, vão aderir melhor.
Para começar, conheça seu público-alvo e entenda quais são os gargalos no atendimento, reforçando a atenção nesses dias e horários, como pico de comparecimento nas primeiras horas da manhã. Nesse aspecto, o sistema de gestão de atendimento da Unilab atua produzindo dados quantitativos e qualitativos sobre o tempo de atendimento e coleta, o que permite aperfeiçoar essas rotinas.
Fique atento também às dificuldades de certos segmentos de pacientes para imprimir a senha corretamente, pois nem todos estão tão familiarizados com o universo digital. Informe-os de que as senhas serão exibidas em monitor ou TV, e além do recurso visual, a senha será lida pelo computador através de um recurso de narração, gerando acessibilidade para deficientes visuais. Pode ser interessante designar um colaborador apenas para facilitar esse processo, durante os horários de pico ou em tempo integral.
Treinar sua equipe corretamente para a gestão das senhas também é importante. Através do módulo de gestão das senhas da Unilab, os recepcionistas podem chamar o próximo paciente da fila a partir da tela de atendimento, repetir a chamada ou encerrar o atendimento. Com a coleta informatizada, é possível acompanhar por computador touch screen o andamento da fila, além de fazer a impressão de protocolos e etiquetas.
Mas sobretudo, você deve fazer do sistema de atendimento preferencial um atrativo para o público, enfatizando esse diferencial em todas as oportunidades oferecidas pela jornada do paciente. Já durante o atendimento por WhatsApp, e após, no presencial, oriente os atendentes para mencionar de forma resumida, mas didática, como funciona o esquema, e por que ele é importante – diminui o tempo de espera de forma geral, evita superlotação da sala de espera, facilita o processo para pacientes fragilizados. Essa informação também pode ser incluída nas mensagens automatizadas de confirmação de agendamento ou encerramento do atendimento remoto, no SMS ou WhatsApp.
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Vale a pena se valer de todos os espaços físicos e virtuais do laboratório para difundir a prática do atendimento preferencial e da utilização do sistema diferenciado de senhas. Elabore um material de divulgação, na forma de cartazes e flyers, que deve ser disponibilizado em pontos-chave para visualização do público, como no cantinho do desjejum, no guichê de atendimento ou diferentes pontos da sala de espera, e mesmo junto ao próprio totem, com um passo a passo de utilização.
E não se esqueça das redes sociais. Elas são um importante ponto de conexão com seu público, e postagens explicativas sobre o assunto devem ser programadas de forma periódica, novamente explicando como funciona e por que existe o atendimento preferencial. Dessa forma, os pacientes já estarão familiarizados com esse procedimento, e mais tranquilos para adotá-lo, compreendendo que ele é mais um investimento em conforto e qualidade.
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