Entre as etapas da Jornada do Paciente, que começa com a busca pelo laboratório, todos os momentos são importantes. Tão importantes que é preciso sempre melhorar a dinâmica de cada um deles. O gestor pode, por exemplo, investir em tráfego pago e refinar conteúdos para impulsionar o tráfego orgânico, ou ainda trabalhar estratégias para estreitar o relacionamento com os médicos e outros prescritores. Mas, talvez nenhum momento da Jornada do Paciente seja tão decisivo como o primeiro contato direto com o laboratório, seja online ou presencial. Esse contato é protagonizado por um colaborador chave: a recepcionista. A conversão do orçamento e até a fidelização do paciente dependem imensamente de como transcorreu essa interação, e cada palavra, literalmente, conta. Além disso, é nesse momento que o cliente pode ser sensibilizado para conhecer novos produtos e serviços do laboratório ou acrescentar exames de interesse personalizado ao seu pedido médico. Por isso, nos acompanhe enquanto exploramos como melhorar o desempenho comercial das recepcionistas, otimizando o relacionamento com os clientes!
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Uma boa primeira impressão passa pelo uso humanizado dos chatbots!
Longe de representar distanciamento e frieza, o uso inteligente e sensível dos chatbots tem o poder de humanizar o atendimento do laboratório. Isso acontece porque esse aplicativo melhora a experiência do paciente ao vencer de forma mais rápida e objetiva as formalidades iniciais, acelerando a introdução ao motivo principal do seu contato, que é realizar exames. E o mais importante: ao implementar o atendimento virtual por chatbots, você otimiza também o tempo das suas recepcionistas, que ficam liberadas para entrar em ação quando a interação humana é realmente necessária. Isso permite foco integral nas necessidades do paciente. Por isso, capriche no script do seu chatbot e lembre-se destas dicas essenciais: ofereça menus intuitivos com alternativas válidas e inclua, sempre que for pertinente, a opção “voltar ao menu inicial” e “falar com um atendente”. Tenha em mente que parte dos clientes pode não estar familiarizada com essa tecnologia ou apresentar dificuldades sensoriais/cognitivas, dificultando seu uso. Use sempre bom senso.
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Na recepção virtual, tenha cuidado extra com a comunicação verbal!
Se nos contatos presenciais a empatia, a sensibilidade e a cortesia já são essenciais, nos contatos da recepção virtual é preciso cuidado extra. Isso acontece porque, nas interações via WhatsApp ou direct, alguns elementos que integram a comunicação, como tom de voz, gestos e expressões faciais ficam de fora. O mesmo vale para o tradicional telefone. Lembre-se de valorizar o tempo do cliente e não deixá-lo esperando demais por uma resposta; se não tiver acesso à informação solicitada rapidamente, peça licença, solicite o contato e comprometa-se a retornar assim que conseguir o dado solicitado. As recomendações para utilizar adequadamente cumprimentos e pronomes de tratamento também ganham ênfase. Aqui já entra em cena a expertise da recepcionista/atendente, que deve saber dosar informalidade e cordialidade com respeito e profissionalismo. Nada de usar apelidos ou diminutivos como “querida”, “meu anjo”, “vô” ou “mãezinha”! Atenção especial para evitar o etarismo: o público da terceira idade integra boa parte dos clientes, e lembre-se que nada é mais inadequado do que receber os mais idosos com impaciência ou tratamento infantil!
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Recepção presencial deve ser um espaço de valor!
A recepção de um laboratório de análises clínicas é um espaço estratégico para otimizar a experiência dos pacientes e promover os serviços oferecidos. Ao utilizar o ambiente de maneira eficiente, é possível fortalecer a marca e aumentar a rentabilidade. Algumas dicas incluem: usar a TV para exibir vídeos informativos, destacar certificados de qualidade, fornecer flyers com informações úteis e disponibilizar QR codes para feedback. Além disso, manter uma sinalização eficiente, investir em um sistema de gerenciamento de filas e criar uma atmosfera agradável com som ambiente podem melhorar a satisfação do cliente. Conveniências como Wi-Fi e café também fazem a diferença. Sentindo-se valorizado e cercado de atenção e conforto, o paciente está naturalmente propício a considerar os argumentos trazidos pela recepcionista no momento de cadastrar seu pedido médico e, potencialmente, oferecer produtos e serviços adicionais.
Investir em treinamento faz a diferença no desempenho da equipe comercial!
Tudo sobre Recrutamento e Seleção na Área da Saúde!
A excelência das recepcionistas começa com uma seleção criteriosa, treinamentos constantes e acesso completo às informações, garantindo um atendimento eficiente e alinhado aos valores da empresa. É essencial a apresentação do laboratório, destacando sua importância no diagnóstico médico e garantindo a compreensão do novo funcionário com seu papel diante dos pacientes. Além disso, o treinamento deve incluir orientações sobre postura no atendimento, uso de uniformes, scripts e aprendizado contínuo com a liderança de profissionais mais experientes no laboratório. A prática de simulações e o acompanhamento de um mentor ajudam a sanar dúvidas e fortalecer o aprendizado antes de atuar sozinho. Enfrentar adversidades faz parte do processo e a exposição com situações reais durante o treinamento prepara o colaborador para lidar com imprevistos.
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A manutenção de feedbacks periódicos é fundamental para acompanhar o progresso e ajustar o treinamento conforme necessário. Evitar treinamentos diante de clientes previne percepções negativas e melhora a experiência dos pacientes. Um padrão de atendimento eficaz deve garantir atenção plena ao consumidor, comprometimento com suas necessidades e administração eficiente do tempo.
Um LIS como Unilab é a cereja do bolo na eficiência comercial da sua recepcionista!
Além de selecionar colaboradores com o perfil ideal e capacitá-los para comunicar com precisão, o verdadeiro diferencial para sua equipe de vendas pode estar em fornecer ferramentas avançadas que potencializam seu desempenho, promovendo um salto qualitativo na sua equipe de vendas.
Uma dessas ferramentas pode ser o módulo comercial VendAI do Unilab, que traz uma mudança significativa na forma de realizar atendimentos e vendas nos laboratórios. Com ele, a equipe comercial pode acessar, durante o atendimento, informações que permitem oferecer exames mais relevantes para cada cliente com base no cruzamento de dados cadastrais e nas necessidades específicas de seu perfil, como citopatológico para mulheres em idade fértil ou PSA para homens de meia-idade. Além disso, o próprio aplicativo gera uma tabela Kanban que monitora e fornece relatórios detalhados de toda a interação, desde o orçamento até o faturamento.
Agende uma demonstração com o Unilab e conheça o módulo VendAI.
Além de um time de recepcionistas ágil e bem treinado, contar com a expertise de marketing especializado no setor de análises clínicas é essencial para impulsionar seu laboratório, colocando-o à frente no mercado regional e aumentando vendas a cada orçamento convertido. Isso inclui uma assessoria de marketing personalizada, como a da Acelera Marketing, que adapta as soluções às necessidades específicas do seu laboratório, desde a estruturação da presença digital até a produção de vídeos.
