Para gestores de laboratórios de análises clínicas, manter a fidelidade dos clientes é um dos grandes desafios. Perder clientes pode ser devastador, especialmente em um setor que depende de confiança e de continuidade. A seguir, destacamos os motivos mais comuns que levam à perda de clientes e como os recursos de um LIS realmente sintonizado com as suas necessidades, como o Unilab, podem ajudar a resolver esses problemas.
Não conhecer seu público-alvo é o pior pecado de qualquer gestor.
Entender as necessidades dos pacientes e médicos é fundamental. Muitos laboratórios não conseguem alinhar seus serviços às expectativas, resultando em insatisfação. Utilize os relatórios analíticos do LIS Unilab para identificar padrões de atendimento e preferências de seus clientes. O sistema permite segmentar os dados para entender melhor as demandas e ajustar os serviços de acordo com essas informações!
Divulgar constantemente seus diferenciais, faz parte da gestão.
Se os clientes não percebem os diferenciais do seu laboratório, pode ser que a comunicação não esteja clara e consistente. Utilize todos os recursos ao seu alcance para que essas informações cheguem até eles. Isso inclui divulgar nas redes sociais tudo que seja um ponto em seu favor, desde novos serviços, exames adicionados ao seu portfólio e equipamentos de ponta recentemente adquiridos até atividades de reciclagem, capacitação da equipe e conquistas ou renovações de certificações e acreditação. Se é bom, por que não divulgar? Use também o espaço físico do laboratório para essa divulgação como cartazes em pontos estratégicos (guichê da recepção, cantinho do café, sala de coleta) e mantenha sua equipe informada e orientada a compartilhar essas informações. Lembre-se também de que o LIS Unilab permite o envio automático de mensagens e relatórios personalizados para médicos e pacientes, destacando inovações, novas certificações e a qualidade dos serviços prestados.
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A equipe de atendimento é sua linha de frente junto ao paciente!
Da recepção virtual por WhatsApp/Direct ao guichê de atendimento presencial e ainda na sala de coleta, sua equipe de atendimento é a “cara” do laboratório perante o público. Todo investimento em reciclagem e capacitação desse contingente é bem-vindo. Gentileza, agilidade, informações corretas e relevantes, tratamento adequado a cada segmento do público (idosos, necessidades especiais, infantil)… Tudo isso são pontos importantes a aperfeiçoar constantemente. Uma má experiência em qualquer ponto do atendimento vai, não apenas resultar em orçamentos não convertidos e propaganda negativa, mas também impulsionar aqueles que eram clientes fidelizados em potencial diretamente para o colo da concorrência. Não esqueça que lentidão no atendimento ou erros podem ser percebidos como desinteresse ou incompetência, por isso, utilize o LIS Unilab para automatizar processos-chave como o contato inicial via chatbots, o agendamento online e a emissão de laudos, reduzindo o tempo de espera e erros humanos. Assim você respeita o tempo do cliente – que é valioso para ele – , otimiza o contato humanizado paciente/equipe e ainda consegue monitorar a qualidade do atendimento em tempo real.
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Infraestrutura desatualizada ou pouco atraente é um erro fatal.
É fato que laboratórios com ambientes ultrapassados ou que não investem em tecnologias modernas acabam perdendo clientes para concorrentes mais atualizados. Investir em conforto (climatização), funcionalidade (totem de atendimento preferencial), acessibilidade e estética convidativa (com um bom projeto arquitetônico) valem sempre a pena, pois por melhor que seja a qualidade da análise, um espaço físico pouco atraente e uma experiência de atendimento confuso ou demorado passa uma imagem de desleixo e negligência para sua marca. E não esqueça, se for promover uma revitalização, divulgue, divulgue, divulgue!
Se os clientes acham seus preços elevados, é necessário reforçar a percepção de qualidade!
Se os clientes não entenderem o valor agregado ao serviço, os preços podem parecer altos demais. E isso, novamente, tem a ver com a pouca divulgação dos seus diferenciais como já mencionado no tópico anterior. Quando tiver oportunidade de discutir o assunto diretamente com o cliente, certifique-se de oferecer as alternativas possíveis como parcelamento, condições especiais e descontos à vista e de deixá-lo saber a qualidade do serviço que está recebendo mediante aquele valor. Você pode até utilizar os relatórios financeiros do LIS Unilab para justificar reajustes de forma transparente, demonstrando os investimentos em qualidade e inovações. Além disso, utilize os recursos do sistema para criar campanhas que destaquem o custo-benefício dos serviços prestados.
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Pratique benchmarking e supere a concorrência de outras cidades!
Quando os clientes buscam laboratórios em outras cidades, pode ser um sinal de que enxergam mais valor ou qualidade nesses lugares. É hora de investir em benchmarking, descobrindo o que a concorrência anda oferecendo que é mais atraente para seu público. Depois, incorpore de acordo com sua própria realidade aquilo que valer a pena reproduzir. Lembre-se de que não é copiar, e sim analisar melhorias que tenham a ver com seu próprio contexto!
Fuga de clientes nunca tem um só motivo: dedique tempo e conte com o LIS Unilab para reverter esse problema!
Baixe este guia: O Histórico e a Jornada do Paciente de Laboratórios Clínicos
A perda de clientes é um problema multifatorial, mas com as ferramentas certas, é possível reverter essa situação. O LIS Unilab oferece soluções completas para modernizar processos, melhorar o atendimento e fidelizar clientes. Investir em tecnologia e na compreensão das necessidades dos seus clientes é o caminho para o sucesso e a sustentabilidade do seu laboratório. Aborde esse problema com atenção e tempo e agende uma demonstração para entender como a Unilab vai ajudá-lo no processo!
