Cada vez mais os clientes estão optando por utilizar-se dos serviços de empresas que conseguem cativá-los através de um bom atendimento. Com isso, novas necessidades de treinamento e de boas práticas dentro das empresas estão surgindo, objetivando-se atingir a qualidade no atendimento e, consequentemente, fidelizar o cliente.
Embora possa parecer um tema simples a se tratar, conhecer mais a fundo as práticas que irão fornecer uma boa qualidade de atendimento é fundamental. Quer saber o que pode fazer para melhorar o seu atendimento e atingir o encantamento com os seus pacientes? Confira algumas dicas!
Reduza o tempo de espera
Manter um paciente por longas horas esperando, quando, muitas vezes, ele já está ansioso e apreensivo por se tratar de um caso de saúde, é, sem sombra de dúvidas, uma das piores atitudes de atendimento.
Procure reduzir o tempo de espera dos seus pacientes e, caso isso seja impossível, uma boa dica é fazer um “pré-atendimento” por outro funcionário. Algo simples, apenas para que o paciente sinta que já está sendo atendido e que seu caso é importante.
Faça o período de espera ser agradável
Fornecer revistas, jornais ou até mesmo ter um bom programa passando na televisão fará com que o tempo de espera seja menos impactante. Acredite, essa é uma forma incrível de conseguir encantar seus pacientes, pois irá reduzir a apreensão enquanto esperam sua vez chegar. Experimente essas atitudes e perceberá uma rápida mudança de humor em seus clientes.
Dê informações
Esse é um dos erros mais comuns em laboratórios de análises clínicas. O paciente não quer, tão somente, fazer o exame, mas sim saber quais as análises que serão realizadas, informações que obterá e quando ficará pronto. Forneça mais informações, diga como funciona todo o processo. Isso fará com que o paciente se sinta “conectado” com você e, acima de tudo, deseje voltar, já que se sentirá bem atendido.
Conte com funcionários bem qualificados
Os funcionários serão a “cara” do seu negócio, principalmente as secretárias. Quando um cliente chega e tem o primeiro contato com seu atendente, será o momento em que avaliará o seu laboratório. Por isso, cuidado ao contratar!
Procure alguém comunicativo, com uma boa dicção, bem humorado e que, acima de tudo, demonstre simpatia ao conversar e tenha um belo sorriso em seu rosto.
Ainda, forneça as informações que a atendente precisa, desde o tempo de atendimento até como se portar em casos de impaciência em virtude da demora.
Crie um registro de pacientes
Possuir um registro dos pacientes é uma prática bastante comum em estabelecimentos. Porém, ele costuma limitar-se à quantidade de vezes que já fez análises e aos resultados. Já pensou o quão a fundo poderia ser o atendimento se você já soubesse a forma como o cliente se porta?
Pois bem, isso é possível. Coloque as primeiras impressões sobre o cliente (por exemplo: ativo, gosta de se comunicar, impaciente, etc). Isso facilitará o seu atendimento com aquela pessoa.
Mantenha contato telefônico
Quer encantar um paciente? Após as análises, espere alguns dias e ligue perguntando se está satisfeito com o atendimento no estabelecimento. Fazendo isso, rapidamente perceberá que você terá fidelizado um cliente pelo resto da sua carreira.
As pessoas sentem a necessidade de serem importantes e quando você se preocupa com elas, conseguirá ter o melhor atendimento, pois os outros não fazem. Não precisa ser exatamente você a ligar: peça para sua secretária, que informará que está ligando a seu pedido.
Utilize mensagens via SMS
Muitos sistemas já possuem o serviço de envio de sms para pacientes e médicos. Este recurso pode ser uma excelente ferramenta de fidelização e marketing de baixo custo.
Mande um mensagem de boas vindas, quando o pacientes vier a primeira vez em seu laboratório;
Assim que o resultado estiver liberado avise-o por sms, assim ele ficará com a impressão que seu laboratório entregou o exame mais rápido do que foi prometido, o que na verdade acontece na maioria dos casos, porém o paciente não fica sabendo;
Quando tiver reoleta, avise por sms também, isso aumenta a probabilidade da pessoa receber a informação e não aparecer no laboratório para buscar o resultado sem fazer a recoleta;
Mande um mensagem de parabenização no dia do aniversário do paciente e do médico, lembre-se, quem é visto é lembrado.
Todas essas mensagens podem ser enviadas de forma automatizada, sem a necessidade de ter um funcionário para ficar manipulando isso manualmente.
Ainda pode-se utilizar este serviço para mandar mensagem em datas comemorativas, como, Natal, dia mundial da saúde, entre outros.
Conte com um software adequado para essas finalidades
O Unilab é um sistema que está a duas décadas no mercado e possui toda estrutura de tecnologia para que você possa colocar o atendimento ao seu paciente em um patamar superior.
Quer ajuda para aplicar estes conceitos e muito mais em seu laboratório? Agende uma conversa com nossos consultores.
Aplique essas dicas e com certeza você terá um ótimo atendimento. Sucesso em seus projetos!
