Não se pode negar que identificar as necessidades de saúde, conforto, bem-estar e qualidade de vida dos pacientes, por meio de um atendimento humanizado e acolhedor, está entre os itens de maior importância no processo de fidelização em um laboratório.
Sabe-se que, quando um paciente procura um serviço laboratorial, no qual muitos se encontram fragilizados (físico e/ou emocionalmente) por conta de enfermidades, a formação de uma equipe de profissionais altamente qualificados para oferecer um serviço de suporte passa a ser um diferencial.
Com simples ações, um laboratório consegue aumentar a produtividade, otimizar o tempo gasto nos procedimentos e fidelizar clientes. Quer saber como? Acompanhe nosso post e comece a aplicar nossas dicas o quanto antes!
Ofereça atendimento de excelência
Um atendimento de excelência exige que haja um elo entre o “comportamento ético” e o “conhecimento técnico”. A humanização no atendimento é o primeiro passo para que o laboratório crie uma relação de confiança entre o paciente e o profissional do atendimento.
Esta relação é a base para a fidelização do usuário e para que a qualidade do serviço seja propagada para o mercado. Funciona exatamente como um “boca a boca”: o paciente tem uma boa experiência com o serviço e repassa para seus amigos, familiares e redes sociais.
A cordialidade, o respeito e o sorriso são marcas fundamentais que garantem a satisfação e uma experiência positiva em todo o processo. Equipes de profissionais que são valorizadas e que tem um bom ambiente de trabalho constroem relações de confiança, geram maior satisfação e, naturalmente, conseguem ser mais produtivas e otimizar melhor o tempo.
Agir com rapidez e com segurança nos serviços
É muito comum ver pacientes reclamarem na demora de espera para realizar um exame ou no tempo de recebimento do resultado. A qualidade e o atraso no atendimento acabam influenciando a satisfação dos usuários quanto aos serviços laboratoriais — e isso viabiliza que a imagem da empresa seja negativada e que, possivelmente, ele não volte a utilizar os serviços.
Atualmente, existem sistemas que possibilitam que o tempo de espera para o atendimento possa ser controlado, como os famosos totens de autoatendimento. Ou seja, quando o paciente chega à clínica, ele coloca o nome e a data de nascimento, que já faz uma busca de cadastro quanto ao agendamento do exame e emite a senha. No caso de o paciente chegar muito cedo, automaticamente ele recebe uma senha preferencial para ser atendido primeiro.
Sistemas de gestão também facilitam todo o processo — os profissionais conseguem ter acesso a todas as informações do cadastro do paciente, como o pedidos médicos e exames anteriores. A facilidade de ver essas dados agiliza o trabalho dos profissionais, que conseguem realizar os procedimentos com maior rapidez e, assim, diminuir o tempo de espera.
Conte com uma equipe qualificada
A coleta de sangue é um dos momentos mais críticos para muitos pacientes. Uma equipe qualificada para orientar e amparar os pacientes neste momento é o ideal. Se o laboratório mantém uma estratégia de atendimento diferenciado para este paciente, com orientação de seus funcionários, por meio de treinamento e aperfeiçoamento, ele consegue ter conhecimento sobre esta suscetibilidade e pode oferecer um tratamento diferenciado a este paciente durante o processo de coleta.
Um atendimento humanizado deve sempre priorizar a segurança e o bem-estar do paciente. Por isso, é imprescindível que, durante a realização dos procedimentos, conversas entre funcionários e responsáveis sejam evitadas e que o foco seja o paciente.
É preciso mostrar dedicação e concentração para passar a credibilidade do que está sendo realizado, além de evitar que o paciente se sinta “apenas mais um” e se perceba desvalorizado diante de um procedimento que implica em fraqueza e insegurança.
Invista em estratégias de marketing
Conquistar novos pacientes é fundamental, mas fidelizá-los é estratégico. Alguns laboratórios passaram a automatizar seus processos e fornecer aos pacientes possibilidades que facilitem o dia a dia.
Como muitas pessoas se dirigem aos laboratórios somente para pegar os resultados dos exames, muitos estabelecimentos passaram a oferecer a opção de acesso online, o que também ajuda a reduzir o tempo de espera. Com menos pessoas circulando na recepção, é mais fácil administrar as filas e melhorar o atendimento.
Entre algumas ações de marketing, podemos citar:
- Oferecer um ambiente agradável e confortável;
- Contar com o profissionalismo de todos os envolvidos;
- Proporcionar um desjejum de melhor qualidade.
Que tal compartilhar conosco suas experiências? Conta pra gente nos comentários.
