Investir no bem-estar e na humanização no atendimento são práticas que vêm sendo amplamente utilizadas na área da saúde. Os diferenciais na hora de fidelizar um paciente e a promoção de ações de responsabilidade social são estratégias que estão se mostrando eficientes e eficazes no aprimoramento da qualidade do relacionamento humano.
O atendimento humanizado na área da saúde deve ser utilizado como palavra de ordem — não apenas para garantir que o paciente seja efetivamente atendido, mas porque o laboratório está lidando com pessoas em condições de fragilidade e de insegurança. Ou seja, quando um paciente entra pela porta de um laboratório (já considerando um mal necessário), normalmente ele está — ou suspeita estar — com algum problema de saúde.
Assim, a forma como ele é recebido e conduzido durante todas as etapas no processo de atendimento por todos os profissionais envolvidos faz toda a diferença! Mas você deve estar se perguntando: o que é atendimento humanizado? Como ele se aplica em laboratórios de análise e por que ele é tão importante não apenas para garantir a qualidade no atendimento, mas também para fidelizar os usuários dos serviços?
Estas e outras questões serão esclarecidos no nosso post de hoje. Acompanhe!
O que é atendimento humanizado?
O atendimento humanizado é a ação de priorizar sempre o bem-estar e a segurança do paciente. Laboratórios de análise que investem na união do comportamento ético com o conhecimento técnico estabelecem uma relação de confiança entre o usuário e o profissional da saúde.
Esta imagem que fica registrada é a base para a fidelização de quem está utilizando os serviços e para solidificar a imagem do laboratório. Muito mais que “apenas” prestar um serviço, é você oferecer condições ideais para que os usuários possam se sentir amparados diante de um momento de fragilidade e de desgaste.
Como ele se aplica em laboratórios?
O preparo do paciente deveria começar já na consulta que recebeu o pedido do seu médico — embora nem sempre isso ocorra. Humanizar significar acolher, agir e fornecer informações que o orientem nos primeiros procedimentos que devem ser feitos antes da realização dos exames, como: tempo de jejum, consumo de bebida alcoólica, prática de exercícios físicos, dentre outros.
O programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos (PALC) indica que instruções devem ser fornecidas por escrito, no caso de o paciente ser responsável pela coleta, facultando as orientações mais simples para a forma verbal.
Seja qual for o método de fornecer as orientações, o correto é sempre o laboratório cuidar para que os pacientes não tenham qualquer tipo de dúvida quanto aos procedimentos pré-exame. Este é o melhor acolhimento que um laboratório pode oferecer: evitar erros e desgastes do paciente — já que ele terá que repetir a amostra, caso não siga corretamente as orientações.
Outro ponto que deve ser levado em consideração é o atendimento inicial — aquele em que o paciente tem o primeiro contato com o laboratório. Mostrar-se receptivo, seguro e responder com zelo todas as dúvidas do usuário naquele momento é fundamental para estabelecer uma relação de segurança e de organização do laboratório.
Disponibilizar informações de senha, cadastro, horário de coleta e atendimento são atitudes que amenizam um momento de fragilidade, ajudando a acalmar o usuário e criando um bom clima de acolhimento.
O diálogo é uma premissa básica do processo de humanização, que leva o paciente a se sentir mais tranquilo e confiante. Via de regra, quem atende de forma humanizada fideliza o usuário e, consequentemente, é recomendado.
Qual caminho a humanização deve seguir?
O atendimento humanizado deve se estende de colaboradores para pacientes. Laboratórios que tratam seus pacientes com acolhimento tendem a tratar seus colaboradores da mesma forma.
Com certeza, você já deve ter ouvido “eu gosto de ir a determinado laboratório porque lá tem tal profissional que conversa com a gente”. Em todas as etapas e procedimentos dentro de um laboratório, orientar seus colaboradores, por meio de treinamento e aperfeiçoamento, é a melhor maneira de conhecer a suscetibilidade de cada paciente e poder tratar cada um de acordo com suas necessidades e com diferencial, gerando um maior acolhimento e redução da ansiedade.
Qual a relação do seu laboratório com os pacientes que recebe? Você oferece um tratamento humanizado e acolhedor? Conta pra gente no espaço para comentários.
