Seja no atendimento via chatbot, whatsapp ou redes sociais, existem algumas fórmulas de diálogo que devem ser dominadas para conduzir a conversa de forma mais produtiva e simpática à imagem do laboratório. Algumas frases, em especial, nunca devem ser usadas, pois deixam o cliente confuso, frustrado ou mesmo zangado. E ninguém ganha com isso. Confira aqui algumas delas, e invista no preparo de sua equipe para a melhor interação com o público:
“Valor somente pelo Whatsapp.”
Além de ser antipático, afirmar que só informa valores em privado por Whatsapp ou Direct durante uma conversa pública gera um sentimento de desconfiança tanto no cliente que se está atendendo como nos demais que acompanharão a conversa. Além disso, é uma conduta punível pelo Código de Consumidor. Ao ser questionado sobre preços, isso deve ser respondido no mesmo espaço onde está se desenvolvendo a conversa. Portanto, nada de colocar “valores por direct” nos comentários das suas redes sociais!
“Você está errado.”
Sejamos sinceros, ninguém gosta de ser contrariado nem de ser surpreendido em erro. Mesmo que o cliente esteja de fato enganado ou errado sobre algum pormenor, existem formas de contornar a situação sem fazê-lo sentir-se acuado e desconfortável. Se, por exemplo, ele apontar características negativas do produto ou atendimento, mesmo que não seja verdade, evite desmenti-lo diretamente, e opte por salientar características mais positivas em comparação ou demonstrar suas vantagens.
“O que você quer que eu faça?”
Essa pergunta pode soar muito agressiva, além de deixar o interlocutor frustrado e mesmo ofendido. E o que é pior, demonstra uma grande falta de preparo e profissionalismo da parte do atendente. Tenha em mente que a conversa deve ser cordial mas sem emocionalismo, portanto você ou seu atendente não podem ceder à irritação. Se realmente for o caso de pedir que o cliente se posicione sobre o que necessita, o faça expondo as alternativas, por exemplo: “podemos fazer isto, ou aquilo, o que você prefere?”
“Querida, minha flor, meu anjo…”
Nenhuma dessas expressões combina com um atendimento respeitoso e profissional. Elas soam invasivas e desrespeitosas. É bem melhor referir-se ao cliente sempre pelo seu próprio nome, acompanhado do pronome “senhor” ou “senhora” se for pertinente, caso de pessoas e culturas mais tradicionais.
“Acho que…”
Se você não tiver uma informação, não tente adivinhar. E nunca jamais deturpe informações apenas para ganhar o cliente, sobre margem de segurança de resultados ou prazo de entrega, por exemplo, pois ao contrário de agradar, você irá gerar uma grande insatisfação e comentários negativos quando não conseguir cumprir o prometido. Da mesma forma, se não tiver uma informação, não hesite em pedir alguns minutos para informar-se, ou mesmo solicitar o número do cliente para ligar a seguir, assim que tiver a informação solicitada. Evidentemente, o melhor é que a equipe esteja suficientemente informada para atender prontamente à maioria dos questionamentos. Uma boa dica é deixar ao alcance do atendente um material contendo todas as informações relevantes.
Uma ótima forma de garantir atendimento eficiente, ágil e padronizado é a utilização inteligente do chatbot, capaz de sistematizar rapidamente todas as informações pertinentes e determinar se a intervenção de um atendente é realmente necessária, no momento certo. Não se trata de desumanizar o atendimento, e sim de otimizá-lo ao máximo, garantindo que todas as interações da jornada do cliente junto ao laboratório aconteçam da forma mais interessante para todos. Para saber mais sobre atendimento digital, consulte a Uniware!
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