Foi-se o tempo em que o preço ditava como seria a experiência do cliente. Em um cenário cada vez mais competitivo, o valor mais barato passa a ser um mero detalhe. Agora, o que mais importa é o grau de satisfação do usuário.
Claro, o ideal é prestar um serviço com bom custo-benefício ao consumidor. Porém, não deixe de investir na melhoria das sensações e percepções dos clientes. É justamente esse conjunto de competências que vai dar destaque para o seu negócio.
Em um cenário cada vez mais competitivo, as exigências também aumentam, certo? Sendo assim, as pessoas focam nas experiências delas como um todo, e não apenas no pagamento. Vamos conversar mais sobre isso!
Entenda o que é experiência do cliente
A experiência do cliente está muito associada às etapas da jornada percorrida por ele. Desde a busca pelo serviço até a fidelização após entrega do laudo: cada momento do longo caminho percorrido vai influenciar na experiência como um todo.
Por isso, é essencial que os gestores entendam a importância de cada etapa e invistam em medidas capazes de otimizá-las.
Veja como deixar o cliente mais satisfeito
Depois de saber em que se baseia a experiência do cliente, vamos entender como é possível melhorá-la. Primeiro, você precisa olhar para o próprio consumidor, ou seja, entender bem quais são os perfis atendidos pelo laboratório.
Cada detalhe importa — se são pessoas mais idosas, se são jovens adultos, se os exames são para acompanhamento de condições crônicas, se são para queixas agudas, entre outros. E, ao conhecer os consumidores, é preciso conhecer também a própria empresa.
Nesse momento, volte seu olhar para cada etapa da jornada do paciente e faça um planejamento estratégico das possíveis intervenções. Por fim, além do olhar voltado para o fluxo, avalie os recursos humanos e tecnológicos do local. Capacite a equipe para atender bem os clientes e invista em tecnologias capazes de melhorar a experiência.
Descubra os benefícios de uma boa experiência
Mas, afinal, para quê tanto investimento? O primeiro motivo é simples: fidelização. Sem clientes, não existe negócio. E é um caminho mais seguro fidelizar quem já conhece o serviço, se comparado ao processo de conquistar novos clientes.
Porém, a fidelização também ajuda a atrair novos consumidores, sabia? Isso porque as pessoas mais satisfeitas tendem a indicar o serviço para outras. Então, os clientes se tornam verdadeiros embaixadores do estabelecimento.
Com pacientes fidelizados e novos usuários conhecendo o serviço, há um impacto financeiro positivo. Aqui, chegamos em um benefício de destaque da boa experiência: o lucro. Em suma, os investimentos nos pacientes vão retornar potencialmente para o fundo financeiro.
A experiência do cliente é fundamental para a sobrevivência do negócio e, diante de tamanha importância, não pode ser negligenciada pelos gestores. Por isso, dê o primeiro passo e ouça o que os pacientes têm a dizer sobre seu serviço. Organize um questionário de feedback e, de acordo com as respostas, saiba qual é a intervenção mais urgente a ser feita para melhorar a experiência.
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