Embora seja quase uma marca dos atendimentos de saúde, a imagem de uma recepção lotada, com pacientes de pé e esperando que as filas de atendimento andem, figura apenas no passado de laboratórios que contam com uma gestão eficiente.
A gestão de filas em laboratórios é uma ferramenta essencial para a consolidação dos serviços de análise prestados. Além de atrapalhar o funcionamento do negócio, situações como a que descrevemos acima causam desconforto aos colaboradores e pacientes, além de não contribuírem para a construção de uma boa imagem.
Por isso, gerir as filas, proporcionando um atendimento rápido e de qualidade a seus pacientes, é fundamental para ter sucesso. Quer saber como fazer a gestão de filas em laboratórios e qual a importância desse cuidado para os resultados do negócio? Continue a leitura!
Investimento em um sistema eficiente de gestão
O gerenciamento de um laboratório envolve lidar com processos, exames e pessoas diariamente. O grande volume de obrigações que essa administração envolve pode prejudicar o atendimento caso os processos não sejam automatizados, já que, quando não são, demandam muitos recursos e muita disponibilidade de tempo.
Sendo assim, optar pelo uso de um sistema que otimiza o gerenciamento dos dados, desde o registro do paciente na recepção até a conclusão do atendimento, faz toda a diferença na hora de oferecer um atendimento de qualidade. É possível garantir que a organização do empreendimento não seja prejudicada pela sobrecarga na administração.
Aqui, o primeiro ponto é investir em um sistema de senhas eletrônicas que controle o fluxo de pacientes. Assim, os recepcionistas passam a chamar as pessoas por meio do computador, que está ligado a um sistema de painéis — com recursos de áudio — que leem o número, chamando a atenção do paciente.
Utilize esses painéis para oferecer mais informações, permitindo o acompanhamento das chamadas e do tempo previsto até o atendimento. Isso diminui a ansiedade da espera.
Atendimento humanizado
A segurança do paciente, bem como seu bem-estar, deve ser priorizado sempre. Isso impacta na experiência dele enquanto cliente do laboratório e reafirma o compromisso da empresa de seguir o conceito de atendimento humanizado à risca. Assim, será estabelecida uma relação de confiança entre os profissionais da saúde e os usuários dos serviços.
Há casos em que a dificuldade na espera para realizar os procedimentos ou o desconforto proporcionado por uma fila para ser atendido devem ser tratados sob a ótica do atendimento humanizado. Falaremos sobre isso a seguir!
Atendimento de idosos e público preferencial
Pessoas idosas, com problemas de locomoção e/ou pouca resistência a saídas do local de acolhimento devem ser tratadas com especial atenção. Sendo assim, os exames de análises clínicas precisam ser pensados a fim de sanar suas carências.
Nesse contexto, prestar atendimento em domicílio — com a mesma qualidade técnica e tecnológica — é um grande diferencial.
Treinamento de pessoal
Lidar com o público requer bastante cuidado. É preciso, também, ter um entendimento básico sobre o conceito de hospitalidade, principalmente na área da saúde, visto que, geralmente, trata-se de um momento de fragilidade e preocupação.
O primeiro passo para conquistar uma recepção eficiente e melhorar o atendimento aos pacientes é investir no treinamento da equipe profissional. Os colaboradores precisam ser tecnicamente capacitados para realizar as rotinas com agilidade e eficácia, mas isso não basta.
Características como cordialidade, bom manejo social e preparo psicológico são essenciais no fit cultural. Assim, essas pessoas saberão como lidar com os pacientes diante das circunstâncias mais complicadas.
Organização da recepção
Por ser uma das áreas mais importantes de seu laboratório, a recepção merece especial atenção e investimento em infraestrutura. Mesmo que o atendimento seja ágil, é comum que o paciente passe por esse ambiente por alguns minutos entre o momento de chegada, o atendimento para cadastro e a chamada para o exame.
Por isso, a recepção deve ser um local acolhedor, espaçoso e com cadeiras suficientes, para que ninguém precise esperar de pé. Além disso, algumas outras ações podem garantir que a sensação de espera não seja gritante ou pesada:
- investimento em um sistema de TV para entreter os pacientes;
- instalação de internet Wi-Fi grátis;
- escolha de cadeiras ou poltronas confortáveis;
- evitar cores e decorações que acentuem sentimentos incômodos (use a psicologia das cores para definir isso).
Soluções diferenciadas e inovadoras
Quando os processos do laboratório estão enxutos em relação aos recursos, pois tudo está sendo perfeitamente executado, a eficiência dessa organização abre espaço para que o investimento em inovação, com soluções de melhoria da experiência do paciente, seja planejado. Na gestão de filas não é diferente. Veja os tópicos abaixo!
Drive-thru coleta
Indo além no conceito de coleta informatizada, o drive-thru coleta é um serviço diferenciado, cujo objetivo é otimizar a coleta de sangue. Assim como a modalidade funciona em diversos restaurantes e na retirada de outros produtos (como tickets de estacionamento, por exemplo), a ideia é oferecer agilidade e comodidade.
Na entrada do laboratório, deve haver a orientação visual indicando o guichê do drive-thru. Ao adentrar, o paciente será recepcionado e preencherá um formulário de escolha de exame. Feito isso, o recepcionista orientará a direção do box de atendimento, informando qual profissional vai realizar a coleta.
Após ter estacionado, o paciente pode contar com a privacidade da coleta, que é garantida pelo fechamento do box (de forma automatizada, por meio de um controle eletrônico). Ao fim do procedimento, o coletor realiza a entrega do lanche de desjejum, o protocolo do atendimento e encaminha a pessoa para a saída — tudo isso sem que ela tenha que sair de seu veículo.
Protocolo de Manchester
Útil principalmente para laboratórios integrados a hospitais, o Protocolo de Manchester é um esquema importante, que organiza o atendimento a partir da classificação por níveis de urgência.
Analisa-se a necessidade de atendimento instantâneo, levando-se em consideração a gravidade dos sintomas apresentados e os dados apurados acerca da condição de cada paciente. Essa organização de tempo no atendimento é feita por cores representantes da classificação de risco constatada pela triagem.
Tais tons são expressos por meio de uma pulseira de identificação. Veja:
- atendimento imediato: representado pela cor vermelha, sendo emergência;
- atendimento praticamente imediato: recebe a cor laranja, sendo muito urgente;
- atendimento rápido, mas que pode aguardar para acontecer: cor amarela, sendo caracterizado como urgente;
- caracterizados pela cor verde, temos os atendimentos pouco urgentes, que podem aguardar ou, ainda, ser encaminhados a outras unidades;
- caracterizado pela cor azul, há o atendimento não urgente, que se enquadra nas condições da classificação acima, mas com total tranquilidade.
Para apurar a urgência dos atendimentos, procedimentos de triagem são aplicados. Informações como escala de dor e saturação de O2, além de uma entrevista com o paciente, atentando às queixas e ao histórico dele, são necessárias.
Esse protocolo é interessante porque estabelece um padrão de classificação e atendimento considerado global. Ele é preciso, pois trabalha com sintomas (e não com diagnósticos), desembaraçando os critérios para definição de prioridades.
A inovação faz parte da cultura organizacional de qualquer empreendimento que queira alcançar estabilidade e perpetuidade. Realizar uma boa gestão de filas em laboratórios é essencial, já que trata das sensações dos pacientes diante do atendimento de seu negócio.
Não deixe que a espera seja um gargalo no crescimento do laboratório. Comece já a pensar e planejar quais métodos usar para que tudo funcione de maneira estratégica em sua organização.
E você? Já pensou nos resultados que podem ser obtidos com uma eficaz gestão de filas em laboratórios? Deixe um comentário e conte-nos sobre como funciona a recepção de seu laboratório!
