A jornada do paciente se refere ao conjunto de etapas que o cliente percorre ao ser atendido por um laboratório, ou seja, vai desde o momento em que ele entra no estabelecimento até depois de receber o resultado do exame. Cada etapa deve ser levada em consideração, adotando estratégias específicas.
O conhecimento sobre a jornada do paciente ajuda o laboratório a reduzir os índices de desistência por parte dos consumidores, e também é uma ótima ferramenta para entender as preferências de cada um.
Quer saber mais sobre o assunto? Acompanhe este texto, conheça quais são as principais etapas da jornada do paciente e perceba como ela pode ser importante para o bom funcionamento do laboratório. Confira!
Quais são as etapas da jornada do paciente?
Primeiro atendimento
A jornada do paciente se inicia pelo atendimento, que pode ser tanto feito presencialmente, na recepção, quanto por telefone ou internet. Essa jornada se inicia por muitas razões.
Por exemplo, o paciente pode estar se queixando de algum sintoma e, por conta própria, contrata o exame do laboratório. Geralmente essa situação acontece com pacientes que já têm algum conhecimento a respeito da sua saúde.
Mas, na maioria dos casos, a chegada ao laboratório acontece pelo pedido médico. Independentemente do motivo, o início da jornada é um momento essencial para fazer um bom acolhimento.
Confirmação do pedido de exame
A próxima etapa da jornada do paciente é a confirmação do pedido de exame. Nessa fase, de alguma maneira, o paciente está de acordo com as condições apresentadas pelo laboratório.
Por exemplo, o estabelecimento oferece um bom preço de exame, tem parceria com os planos de saúde dele e o tempo de espera é satisfatório.
Nessa etapa, também é fundamental que o laboratório faça o histórico de cadastro do paciente, reunindo todas as informações dele a fim de conhecer seu perfil. Assim será mais fácil desenvolver estratégias que garantam a sua fidelização.
Recebimento do resultado do exame
Uma vez feito o exame, chega o momento em que o paciente vai realizar a retirada do resultado. Nessa hora, é importante que o laboratório não atrase a entrega e ofereça inclusive a possibilidade de enviar o resultado ao médico sem necessidade do paciente retirá-lo.
Nessa fase, também é importante o laboratório aproveitar e fazer uma pesquisa de satisfação. Nela devem ser colhidas informações a respeito do atendimento e de outras características que aconteceram durante essa jornada.
Qual a importância da jornada do paciente?
A jornada do paciente no âmbito dos laboratórios clínicos é uma ótima estratégia para encontrar informações a respeito das características do cliente. Tendo esses dados em mãos, o laboratório pode observar quais foram os erros cometidos durante toda a jornada. Geralmente, esses erros são apontados pelos próprios pacientes durante as pesquisas de satisfação.
Conhecer a jornada do paciente também é fundamental para o laboratório alcançar metas. Por exemplo, ao compreender obstáculos enfrentados pelos clientes durante a jornada, o laboratório pode traçar novas metas que sejam mais eficazes.
Por fim, é relevante destacar que analisar a jornada do paciente é uma maneira de fidelizá-lo. Conhecendo cada experiência do consumidor, é possível melhorar as estratégias, criar personalizações e atender as suas preferências. Esses fatores ajudam a fazer com que o paciente volte sempre ao laboratório.
Essas foram algumas informações sobre a importância da jornada do paciente. A elaboração dessa jornada pode ser melhor realizada quando o laboratório utiliza sistemas de gestão, na medida em que esses são capazes de captar e estudar dados de maneira ágil, o que facilita a tomada de decisão.
E aí, como seu laboratório tem observado a jornada do paciente? Deixe seu comentário neste post!
