Realizar pesquisas de satisfação é um passo fundamental para laboratórios de análises clínicas que desejam aprimorar a experiência de seus pacientes e consolidar sua posição no mercado. As pesquisas permitem compreender melhor as necessidades e expectativas dos pacientes, identificar áreas de melhoria e reforçar seus pontos fortes. Além disso, um laboratório que demonstra preocupação com a opinião de seus clientes tende a conquistar maior fidelização e reputação positiva.
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Pesquisas de satisfação ajudam a aprimorar a jornada do paciente!
Sim, as pesquisas de satisfação são uma ferramenta indispensável para recolher feedback constante, descobrindo os atalhos mais rápidos para consolidar sua marca nas preferências do público e na dianteira do mercado. Mas, para que as pesquisas sejam realmente eficientes, dois aspectos devem ser considerados:
O que perguntar?
As perguntas contidas em sua pesquisa devem ser estruturadas de forma a extrair informações completas e relevantes para seu objetivo, que é melhorar seu atendimento e descobrir as queixas, expectativas e satisfações dos clientes. Para isso, você deve lançar mão de uma combinação de técnica e de sensibilidade, como veremos logo a seguir.
Quais os melhores canais para veicular a pesquisa? Com uma multiplicidade de redes sociais e outras mídias à disposição, pode ser desafiador escolher o melhor veículo e o melhor momento para sua pesquisa chegar até o cliente. É aqui que o apoio de um LIS completo e robusto como o do Unilab pode ajudá-lo.
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Estas perguntas não devem faltar na pesquisa de satisfação do seu laboratório!
“Como você conheceu nosso laboratório?”
Por meio dessa pergunta, você descobre quais esforços de marketing estão entregando os melhores resultados de divulgação e acesso à sua marca. Elabore um questionário de múltipla escolha e, nas alternativas de resposta, inclua todas as redes sociais, mídias tradicionais como rádio e jornal impresso, indicações e panfletos/folders. Nesta e em todas as perguntas, inclua sempre um espaço para a alternativa “outro”, onde o cliente poderá se expressar diretamente.
“Quais destas qualidades você associa ao nosso laboratório?”
Este questionamento é explícito. Ele serve para captar as percepções do cliente sobre o laboratório, e orientar diretamente os pontos nos quais você pode trabalhar para melhorar a experiência do paciente. Entre as opções de escolha múltipla, inclua tópicos como preço acessível, convênios atendidos, condições de pagamento, agilidade na entrega dos resultados, estrutura moderna e funcional, atendimento atencioso, acessibilidade, conforto, credibilidade.
“Em quais pontos você considera que nosso laboratório precisa melhorar?”
Esta é a pergunta mais importante, que pode nortear todo o planejamento da sua gestão, de olho em fidelizar clientes e ampliar seu público. Entre as alternativas, coloque preços mais acessíveis, melhores condições de pagamento, mais exames oferecidos, atendimento mais gentil e cuidadoso, oferecer mais diferenciais, ampliar os horários de atendimento, mais conforto na sala de espera, melhorar o atendimento pelo WhatsApp e redes sociais, diminuir o tempo de espera no atendimento, mais conforto na coleta, etc.
Conheça também “a pergunta definitiva”: o NPS – Net Promoter Score!
Já comentamos a importância de deixar espaço para que o cliente justifique sua resposta, pois o desejo de ser ouvido é um sentimento universal. Essa também é a base de outro método de pesquisa de satisfação, o NPS, ou Net Promoter Score. Esse modo de apuração da satisfação dos clientes, desenvolvido em 2003 pelo estrategista de marketing americano Fred Reichheld, propõe direcionar ao público uma só pergunta, apelidada pelo autor de “a pergunta definitiva”: “Você recomendaria nossos serviços a um familiar ou amigo?”
Seguindo o NPS, as respostas dadas pelos clientes devem vir na forma de uma escala Likert, que é um gradiente de intensidade variando de 0 a 10. Por exemplo, “numa escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o nosso laboratório”? Com base nas pontuações dessa pergunta específica, os clientes são divididos entre Promotores, Neutros/Passivos, e Detratores. Uma média dessas pontuações define o score, ou NPS, de cada empresa.
O NPS é uma métrica especialmente útil para avaliar a satisfação geral e prever o crescimento do negócio!
Leitura essencial: Como fazer marketing para laboratórios?
Como veicular as pesquisas de satisfação importa tanto quanto as perguntas que fará!
Escolher os canais adequados para veicular as pesquisas é um dos aspectos mais importantes desse processo. Você pode optar por um formato analógico, deixando formulários impressos em espaços estratégicos do laboratório, como sala de espera e cantinho do desjejum. Mas existem alternativas bem melhores. Posicionar QR codes em locais de acesso estratégicos para os pacientes no laboratório é uma ótima ideia. Assim como enviar um link para responder a pesquisa por SMS, WhatsApp e outras redes sociais, por exemplo, é bem mais efetivo e facilita grandemente a apuração e compilação das respostas. Isso oferece praticidade aos pacientes e promove uma taxa de resposta mais elevada. Integrar as pesquisas ao fluxo digital já utilizado pelo laboratório – como portais online de resultados – pode ampliar ainda mais o alcance.
Confira, importante! Estratégias para melhorar o faturamento em 2025!
É nesse contexto que o LIS Unilab surge como uma ferramenta essencial para otimizar a coleta e análise de feedbacks. Com funcionalidades que permitem a automação do envio das pesquisas e a consolidação dos resultados em relatórios intuitivos, o Unilab facilita a tomada de decisões baseadas em dados reais. Além disso, sua integração com múltiplos canais digitais por meio da plataforma Chatlab garante que as opiniões dos pacientes sejam capturadas de forma rápida e eficaz, contribuindo diretamente para a melhoria contínua dos serviços. E então, você imaginava que o Unilab poderia turbinar sua gestão em mais este diferencial? Agende logo uma demonstração, e descubra tudo que o Unilab pode fazer por seu laboratório!
