O desenvolvimento de novas tecnologias, especialmente no campo da comunicação, nunca ocorreu num ritmo tão intenso. E a tendência é que essa velocidade se intensifique cada vez mais. Se, por um lado, isso representa um universo de possibilidades incríveis para os gestores de laboratórios, por outro, cria a obrigatoriedade de manter-se atualizado para fazer frente a um mercado tão dinâmico e competitivo. E você, já implanta e domina as ferramentas indispensáveis para situar seu empreendimento no futuro do setor laboratorial? Se não, está na hora de mudar!
Ferramentas digitais já são indispensáveis para o laboratório clínico!
O sistema do passado, onde o paciente ia até o laboratório para se informar sobre os exames que deveria realizar, voltava depois de realizar o preparo solicitado para fazer a coleta, e retornava ainda uma terceira vez para retirar os exames impressos, tornou-se raro e obsoleto. Hoje, a maior parte das etapas de realização do exame são feitas de forma remota, inclusive com as modalidades de coleta domiciliar e empresarial ganhando adesão dia após dia, e caracterizando todo o processo de realização dos exames quase como um telesserviço.
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Com isso, os recursos para tornar os contatos virtuais cada vez mais eficientes, ágeis e descomplicados ganham importância vital, e perde quem falha em disponibilizar os melhores meios de interação entre o laboratório e seu público. Mesmo quando o contato se dá de forma presencial, a tecnologia digital pode torná-lo mais rápido e efetivo.
1. Chatbots, um diferencial que humaniza o atendimento
O uso de chatbots para o atendimento via redes sociais, especialmente WhatsApp, está cada vez mais disseminado. Ele agiliza o atendimento, direciona as interações para os colaboradores mais aptos a conduzi-las, otimiza a produtividade dos colaboradores e agrega uma imagem de eficiência e modernidade ao laboratório. Porém, o uso de chatbots também exige expertise para alcançar esses resultados. O sistema deve ser intuitivo, oferecer todas as alternativas necessárias e contemplar o público menos familiarizado com o universo digital, ou que apresenta limitações sensoriais e cognitivas.
Quando bem configurado e com um script funcional, o chatbot vai funcionar, surpreendentemente, como um fator de humanização das relações entre o cliente e o laboratório. Isso porque centraliza a atenção do atendente humano para aquelas questões onde essa interação mais próxima é realmente necessária. Além disso, para o cliente, o chatbot é – ou deve ser – uma fonte de informações úteis, objetivas e rápidas que respeitam seu tempo. Algumas dicas:
- Eleja um tom coloquial, porém, respeitoso para o diálogo, acolhedor na medida certa.
- Sempre oferecer a opção “Voltar ao Menu Inicial” ou “Falar com um atendente” em todas as etapas da conversa.
- Disponibilize alternativas que realmente ajudem a evolução do contato.
- Programe tempos de resposta razoáveis.
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O Chatlab Unilab oferece soluções automatizadas de ponta a ponta.
A plataforma Chatlab, um dos módulos do Unilab, é capaz de automatizar o atendimento de diversos canais ao mesmo tempo, como WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram e no direct em seu próprio site. E ao centralizar todas as mensagens num só canal, promove maior agilidade nas comunicações. Isso resulta em mais orçamentos convertidos, melhor fluxo de pacientes no laboratório e otimização do atendimento remoto. Alguns dos recursos oferecidos pelo Chatlab que fazem a diferença incluem:
- Avaliação dos atendentes pelo cliente e pesquisa de satisfação após o atendimento.
- Relatórios completos de indicadores de desempenho, como tempo de atendimento e atendentes online.
- Entrega automatizada dos resultados online mediante login e senha.
2. Atendimento 100% digital impecável eleva a experiência do cliente.
Reduzir filas e tempo na sala de espera, organizar o atendimento preferencial, monitorar a produtividade dos colaboradores, melhorar o fluxo na sala de coleta, e ainda organizar a soroteca e o estoque (reduzindo falhas pós-analíticas). Todos esses processos ganham upgrade com a utilização de um software laboratorial robusto, com funcionalidades que tornem realidade o que poderia parecer impossível: um atendimento 100% digital. E com ele, o gestor agrega valor à percepção do cliente.
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O Unilab tem as melhores soluções para sua gestão do atendimento
O módulo de Gestão do Atendimento Unilab traz soluções únicas, desenvolvidas especialmente para turbinar o atendimento digital em laboratórios de qualquer porte.
- Cadastro virtual, realizado por WhatsApp ou direct, via PC ou celular, que dispensa a passagem do paciente pelo guichê da recepção.
- Totem de atendimento equipado com tablets e conectado à impressora e computador, para gestão de fila de atendimento com opções para Coleta, Resultados, Normal e Preferencial.
- Gestão de senhas a partir da tela de atendimento do Unilab, para chamar o próximo paciente, rechamar ou encerrar o atendimento.
- Exibição das senhas em monitor ou TV, simultânea a recurso de narração lido pelo computador, gerando acessibilidade a deficientes visuais.
- Coleta informatizada, com acompanhamento da fila por touch screen no computador em tempo real, e impressão automática de protocolos e etiquetas.
- Emissão de relatórios de tempo de atendimento por colaborador.
Informe-se: como implementar o atendimento digital no laboratório?
É claro que mesmo um atendimento 100% digital não dispensa o envolvimento da equipe de colaboradores para que cumpra sua promessa de agilidade e eficiência. Para isso, entram em jogo cuidados essenciais como disponibilizar as informações de forma clara, visível e acessível, promover a comunicação entre os diversos setores do laboratório, treinar e reciclar a equipe para a utilização dessas funcionalidades e investir numa sinalização bem feita e intuitiva em todos os pontos da recepção, como junto ao guichê de atendimento, no recanto do café e na própria sala de coleta.
3. VendAI – este módulo Unilab vai revolucionar sua abordagem de vendas!
Num mercado cada vez mais competitivo, o laboratório que não der a devida atenção ao seu setor comercial pode enfrentar problemas. Crescer e produzir receita deve ser uma preocupação focal para o gestor, e as formas de alcançar isso passam por manter uma equipe de vendas capacitada, engajada com as metas do laboratório e capaz de oferecer soluções eficientes para o cliente. Agilidade na entrega de orçamentos, atenção na formação de preços promovendo benchmarking com os concorrentes e, principalmente, um profundo conhecimento do público que atende, estão entre as características mais desejáveis. É nesse momento que entra em cena o suporte do novo módulo do Unilab, o VendAI.
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Como o módulo VendAI do Unilab impulsiona seu faturamento?
Todo cliente valoriza um atendimento personalizado, e é isso que o módulo de Vendas IA do Unilab proporciona. Durante o contato inicial, simultaneamente à realização do orçamento ou cadastro, o vendedor já está acessando informações de alta relevância para a oferta de exames ao paciente. O aplicativo cruza dados do seu perfil e histórico com os exames mais pedidos para esse perfil, e rastreia categorias associadas a ele, com base em gênero, idade e prováveis comorbidades. Assim, ele é capaz de oferecer o que o paciente realmente deseja, com maior probabilidade de adesão à oferta. Por exemplo: mulheres na meia-idade serão mais receptivas à realização de um painel hormonal ou citopatológico, enquanto homens na meia-idade se beneficiam com a oferta de realização do PSA, exame para rastreio do câncer de próstata.
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Mas igualmente importante é o uso de um Kanban personalizado para acompanhar cada um desses atendimentos e sua trajetória, do primeiro contato até a finalização e o faturamento. O Kanban é uma metodologia altamente eficiente de visualização de processos, que funciona de forma intuitiva por “cartões” que se movem ao longo de colunas, na configuração básica “a fazer”, “em andamento” e “finalizado”. O Kanban gerado pelo aplicativo do módulo de VendAI do Unilab vai além, contemplando o próprio desempenho do vendedor, e contribuindo para o constante feedback que vai tornando esse sistema cada vez mais eficiente para o seu laboratório. Isso porque ele permite visualizar e gerar indicadores e relatórios de orçamentos convertidos, exames que tiveram mais adesão por determinados perfis, faturamento real, e muito mais.
Com o Unilab, alinhe-se na dianteira do mercado laboratorial!
Todo gestor sabe que é preciso se antecipar na aquisição de inovações. Esse é o diferencial que vai mantê-lo na linha de frente do mercado. E o uso de ferramentas digitais é uma realidade que chegou para ficar. Agende já uma demonstração, e descubra mais essa possibilidade inestimável de crescimento da qualidade e do faturamento que o Unilab leva até você!
