Quando falamos de negócios, mais importante que atrair clientes é garantir a satisfação daqueles que buscam pelo seu serviço. Em um laboratório essa premissa também é verdadeira, devendo ser assegurada sempre a melhor experiência do paciente.
Para isso, é preciso ter atenção com todas as etapas do processo de prestação de serviços. Isso quer dizer que a experiência do usuário começa desde o momento da marcação de exames até o momento de receber o laudo, ou seja, não envolve apenas a fase em que ele comparece para realização da coleta.
Pensando em promover a melhor experiência do paciente possível, apresentaremos a seguir 5 erros que devem ser evitados pelos laboratórios. Acompanhe!
Dificuldades no orçamento
Antes de tudo, o paciente entrará em contato com o laboratório a fim de fazer o orçamento e, por conseguinte, marcar uma data para o exame. Nesse momento, é preciso elaborar estratégias que otimizem as solicitações.
Para isso, o laboratório deve possuir meios de contato alternativos, não se retendo exclusivamente ao telefone local. Para tanto, a tecnologia é uma boa opção, com suas diversas redes sociais e possibilidade de um atendimento mais rápido.
Má ambientação
Feito o orçamento e a marcação da data, o paciente terá de fato seu contato pessoal com o laboratório. A ambientação torna-se um importante ponto que influenciará na sua experiência.
A decoração do ambiente deve ser planejada a fim garantir a sensação de conforto e segurança para os frequentadores. Além disso, deve conter banners, folders e certificados que reiterem a qualidade dos serviços prestados.
Por fim, é fundamental prezar pela limpeza em todos os setores que compõem o local. Isso envolve mais que manter a assepsia no ambiente, incluindo também a infraestrutura do estabelecimento e estado de conservação da sua mobília.
Inaptidão da equipe
Reforçamos agora a necessidade de capacitação e treinamento de todos os profissionais do laboratório, sejam eles os recepcionistas ou os responsáveis pela coleta. Quando o paciente se depara com uma equipe despreparada e com o caos no atendimento, é certo de que a qualidade do serviço cairá em seu conceito.
Além de ser necessário possuírem capacidade para resolução de problemas, os colaboradores precisam ser humanizados para lidar com os pacientes. Geralmente, os exames são solicitados a fim de diagnosticar patologias, sugerindo um momento delicado na vida dos usuários.
Coleta traumática
Sem dúvidas, o momento da coleta representa aquele de maior desconforto do paciente. Portanto, os profissionais responsáveis pela realização devem estar aptos para agir a fim de isentar a experiência de possíveis traumas.
A insegurança do paciente pode ser reduzida quando esclarecido sobre os materiais que serão utilizados. Então, é ideal mostrar sua identificação no tubo de coleta, além de abrir as embalagens de forma que o paciente veja que são novas e esterilizadas.
Por fim, a coleta deve ser feita de maneira particular e individual, mantendo sempre uma relação humana e empática com o paciente.
Dificuldade na disponibilização de dados
Esse momento finaliza a experiência do usuário com o laboratório. Com o intuito de manter a excelência no processo, a disponibilização dos laudos deve ser ágil e acessível.
Em inúmeros casos, os resultados precisam ser entregues com urgência ao médico solicitante. Dessa forma, o laboratório deve possuir equipamentos e materiais que garantam maior agilidade na análise.
Além disso, é preciso encontrar meios alternativos para disponibilização dos laudos, como envio por email. Vale ressaltar que o processo deve ser aprovado pelo paciente a fim de não violar questões jurídicas.
Vimos então quais são os principais erros que influenciam na experiência do paciente. Ao identificar as causas de insatisfações, é possível elaborar estratégias que minimizem seus impactos. Além disso, esteja sempre aberto para feedbacks do próprio usuário, isso ajudará muito na busca pela excelência!
Você lembrou de algum outro erro que não foi citado no artigo? Compartilhe conosco e com outros leitores comentando no post!
