A gestão de relacionamento é uma estratégia importantíssima para qualquer empreendimento que almeja o sucesso. Na verdade, na área da saúde, esse quesito é ainda mais urgente, já que, por se tratar de serviços que cuidam das pessoas, a proximidade entre o laboratório e os pacientes deve ser ainda mais cultivada.
Pensando nesse aspecto, explicaremos o que é a gestão de relacionamento, quais são os benefícios dessa prática e por onde você deve começar para implementá-la no laboratório de análises clínicas. Quer ficar por dentro dessas informações? Então, continue lendo e descubra!
O que é gestão de relacionamento com pacientes?
Quando você escuta a palavra “relacionamento”, o que vem à sua mente? Seja qual for o exemplo no qual você pensou, certamente há uma relação de troca implícita, não é mesmo? Além disso, outro elemento que está sempre vinculado ao termo é a comunicação.
Na verdade, a ideia é prolongar a relação entre o laboratório e o paciente, de forma com que o contato não se resuma apenas ao atendimento, coleta de dados, informação de resultados etc. A intenção da gestão de relacionamento é nutrir a comunicação, fazendo com que surja uma confiança entre as partes envolvidas. Portanto, conheça os 4 principais efeitos benéficos dessa prática.
1. Comunicação centralizada
Já aconteceu de você se encantar pelo atendimento de uma pessoa e voltar no estabelecimento em outras situações só por causa dela? Por um lado isso pode parecer bom, mas por outro, pode ser que a afeição não seja tanto pelo serviço, mas, sim, por aquele atendente — se ele fosse embora da empresa, será que seria a mesma coisa?
A ideia da gestão de relacionamento é que o gestor do laboratório dê condições para que essa abordagem seja parte da cultura da clínica, e não apenas resultado da proatividade de alguém em específico. Assim, todos os dados sobre os pacientes devem estar alinhados dentro de um sistema comum a todos.
2. Atendimento otimizado
Quando o líder faz a gestão pensando, principalmente, na comunicação com os pacientes, o atendimento ganha uma nova roupagem. Isso acontece porque os colaboradores detêm mais informações sobre o cliente, humanizando e personalizando todo o atendimento.
3. Fidelização de pacientes
Agora, pense em uma clínica que funciona com a rotina que citamos. Assim sendo, esses 3 tópicos fazem um combo:
- a comunicação é centralizada, o que integra os setores;
- o atendimento melhora e alcança a excelência, já que a equipe tem tudo o que precisa para atuar em alta performance;
- os pacientes se sentem mais bem cuidados ao receberem um atendimento exclusivo — fator que faz toda a diferença para que eles retornem e se tornem “fãs” da casa.
Além de melhorar a comunicação interna, a incidência de erros é menor, já que toda a equipe tem acesso às mesmas informações — e o melhor, em tempo real. Ou seja, quando um procedimento termina e outro processo precisa ser iniciado, todos os responsáveis por aquela etapa já têm tudo alinhado. E isso faz toda a diferença na qualidade dos serviços.
4. Bom posicionamento de mercado
Quando alguém se sente bem atendido, o que essa pessoa faz? Isso mesmo, recomenda! E o resultado disso é um bom posicionamento do laboratório diante da concorrência, principalmente na área médica, onde a confiança é fundamental. Afinal, se alguém próximo diz que o serviço é bom, certamente você dará preferência quando precisar utilizá-lo.
Como adotar essa prática no meu laboratório?
A inserção dessa mentalidade na clínica é ser um desafio, mas já adiantamos: compensa (e muito!). O primeiro elemento fundamental é que você mantenha todas as informações sobre o paciente em um só lugar, e o uso de um bom sistema especializado pode ajudá-lo nisso. Depois, é só acompanhar o andamento das ações.
Para ajudar ainda mais, aplique pesquisas de satisfação e mantenha-se em comunicação com o paciente — afinal, feedbacks orientam melhorias. Treinamentos também são muito bem-vindos para que toda a equipe entenda que a gestão de relacionamento deve ser cultural e que as lideranças dão suporte e incentivam essa prática.
Lembre-se de que estabelecer parâmetros para a medição é tão importante quanto implementar ações. Falando nisso, não deixe de conferir quais são os indicadores de qualidade indispensáveis para um laboratório.
