Por melhor que seja o seu laboratório, sempre existe algo a ser aperfeiçoado. E a maneira mais eficiente de saber o que precisa ser melhorado é medindo a satisfação do paciente. Afinal, é ele que utiliza e se beneficia dos seus serviços.
No entanto, pode ser muito complicado fazer uma pesquisa adequada e que reflita a realidade. Por isso, separamos 5 dicas básicas que podem ajudar você a conhecer o nível de satisfação do paciente. Confira!
1. Monte um questionário
O primeiro passo para fazer uma pesquisa de satisfação é montar um questionário. Ele precisa ser completo, claro, objetivo e construído de modo a oferecer respostas que sejam aplicáveis no seu dia a dia.
Por exemplo, se você deseja saber sobre a qualidade do atendimento, precisa fazer perguntas sobre como as pessoas foram tratadas e se foram bem recebidas pelos colaboradores.
2. Fuja de perguntas óbvias
Muitas pesquisas de satisfação dos pacientes não obtêm bons resultados por serem óbvias demais. Isso acontece porque a resposta de algumas perguntas pode não representar a realidade ou oferecer uma compreensão ampla sobre ela, o que é fundamental para a melhoria dos serviços do laboratório.
Assim, no caso do exemplo anterior, em vez de perguntar “você foi bem tratado?”, o que daria uma resposta sim ou não, o ideal seria “como você avalia o tratamento dado pelos colaboradores?”. Daí, pode-se dar diversas opções de respostas (ruim, regular, bom, muito bom), que fornecem um melhor entendimento da realidade.
3. Peça sugestões aos pacientes
No entanto, por mais que uma pesquisa apresente respostas prontas, ele sempre deve deixar espaço para as sugestões dos pacientes. Dessa forma são colhidas informações qualitativas, enquanto o questionário oferece dados quantitativos.
As sugestões nem precisam estar vinculadas às pesquisas de satisfação. Você pode enviar um e-mail pedindo um feedback, conversar diretamente com os pacientes ou usar aquelas tradicionais caixinhas na recepção (acredite, elas funcionam!).
4. Ofereça diferentes opções
Agora, se você já realiza pesquisas para medir a satisfação dos pacientes e não tem obtido bons resultados, ou seja, poucas pessoas estão respondendo, o problema pode estar no tipo de mídia utilizado. Afinal, você pode utilizar formulários impressos ou digitais, enviar por e-mail e até usar as redes sociais, entre outras formas.
Então, qual é o melhor meio de pesquisa? Ora, a verdade é que isso depende bastante do seu público. Por isso, o bom mesmo é oferecer diferentes opções e testar qual delas traz mais retorno.
5. Utilize a tecnologia a seu favor
Além dos formulários digitais, existem diversas ferramentas que podem ser úteis para avaliar a satisfação dos pacientes. Uma delas é o Net Promoter Score (NPS), uma métrica usada para medir a proporção entre pessoas insatisfeitas, satisfeitas e aquelas que recomendariam o seu laboratório.
O NPS e outras métricas podem ser processadas por meio de softwares de gestão, de analytics e de business intelligence. Elas ajudam, ainda, na aferição de outros resultados que conferem a eficiência e a qualidade dos seus serviços.
Por fim, é bom destacar que não basta apenas realizar pesquisas. É necessário, de fato, implementar mudanças e melhorias que elevem a satisfação do paciente em todos os sentidos.
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