Muitas vezes o gestor investe grande parte dos seus recursos e esforços nas melhorias do laboratório, de olho na modernização dos serviços e em oferecer um atendimento cada vez melhor. E tão envolvido está nesses projetos, que se esquece de algo muito importante: seu público precisa saber disso!
Se você não divulgar suas qualidades e diferenciais, pode ter certeza de que alguém da concorrência estará fazendo isso, e nada pior do que ver todos os méritos da novidade serem atribuídos a outro, quando você já tinha implantado essa inovação muito antes, mas não deu atenção à divulgação. Por isso, vale a pena dedicar um cuidado todo especial a mais essa tarefa, que não deve ser um detalhe, mas parte integrante de todo seu modelo de gestão. E uma boa forma de começar é analisar cada ponto da jornada do paciente, descobrindo como utilizar cada um desses pontos de contato para deixar que o mundo conheça tudo que seu laboratório tem a oferecer.
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A jornada do paciente é a trajetória percorrida pelo cliente do laboratório, desde o primeiro contato para a realização do exame, que pode acontecer via Google, indicação ou fidelidade prévia à sua marca, até a entrega dos resultados e a pesquisa de satisfação após o serviço realizado (sim, ela também é muito importante!).
No caso do atendimento laboratorial, aliás, ela começa bem antes, e por isso o cultivo de boas relações com a comunidade prescritora, incluindo médicos, nutricionistas, fisioterapeutas, entre outros, deve ter sua atenção. Esse público também precisa saber tudo que você tem a oferecer, seus diferenciais que os interessam particularmente, como o acesso aos resultados online, a linha direta para informações adicionais sobre os exames, ou laudos, ou a possibilidade de realizar os exames em regime de urgência/emergência.
Além disso, especial atenção deve ser dispensada em divulgar suas certificações, um atestado de qualidade que oferece muito mais segurança aos prescritores. E uma boa forma de mantê-los informados é o contato direto, via presencial, e-mail, chat ou WhatsApp, em datas-chave, como dia do médico (e da secretária!), aniversários, campanhas pontuais como Outubro Rosa e Novembro Azul, felicitações de final de ano, por exemplo. Um bom LIS será capaz de produzir uma relação detalhada de prescritores já fidelizados, eventuais ou que ainda não utilizam o laboratório, para que você possa elaborar com precisão sua estratégia de divulgação.
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A partir da prescrição, começa a busca do paciente pelo laboratório que irá atendê-lo, e aí você deve investir em sua visibilidade positiva. Google, site, redes sociais, e mesmo mídias mais tradicionais como rádio, revistas e jornal impresso, dependendo do seu público, são os canais mais interessantes. É neles que você deve disponibilizar todo seu portfólio de diferenciais, de forma regular, compartilhando todas as melhorias e também as novidades: troca de sistema por um software mais moderno? Compra de um novo equipamento? Exames inovadores? Abertura de novos postos de atendimento? Participação em cursos, eventos, e campanhas assistenciais? Coleta domiciliar e empresarial? Tudo isso é notícia! Enfatize sempre o fácil acesso, através, por exemplo, da recepção online, outro recurso em que um bom software laboratorial pode ajudá-lo a fazer a diferença, com a utilização de chatbots e cadastro remoto na medida certa para não comprometer a humanização do atendimento.
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Uma vez no laboratório, a ideia é encantar o paciente com todas as facilidades e a agilidade oferecida pelos recursos digitais, como o totem de atendimento e o auto check-in. Mas você não pode perder a oportunidade oferecida por esse contato presencial para continuar disponibilizando informação sobre todos os seus upgrades no serviço! Aqui, cabe promover o treinamento da sua equipe para, no momento do atendimento, direcionar para informações relevantes sobre as mais recentes melhorias, ou mesmo diferenciais já oferecidos há mais tempo, mas que talvez o paciente não conheça. Aqui, também, a agilidade oferecida pelos módulos de atendimento digital do Unilab permite que seus atendentes possam focar com mais tranquilidade na interação interpessoal, obtendo o máximo dessa etapa tão importante da jornada do paciente.
Vale lembrar que você deve aproveitar todos os espaços físicos e virtuais do laboratório para divulgar serviços e melhorias. A tela de chamada do atendimento, o totem, o espaço do desjejum, o espaço kids, eventuais impressos (como instruções de preparação para exames, por exemplo), tudo isso são oportunidades de divulgação, que devem ser organizadas em forma de texto leve, acessível e de rápida compreensão.
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E já que a jornada do paciente foi nosso roteiro para relatar todas as oportunidades de divulgação das melhorias do laboratório, não poderíamos encerrar sem mencionar a utilização dos recursos virtuais para a pesquisa de satisfação, após a entrega do laudo. Você pode programar, através do seu LIS, a modalidade de pesquisa que julgar mais interessante, fechando com chave de ouro o ciclo desse relacionamento, e compilando dicas relevantes para aperfeiçoamento continuado!
