Muitas vezes, dentro de um laboratório, fica aquela dúvida: será que eu sou considerado usuário, cliente ou paciente? Essas denominações podem ser esclarecidas de acordo com a situação em que a pessoa se encontra ali.
Este artigo tem como objetivo sanar essas dúvidas, mostrando as diferentes situações para se usar cada um desses termos. Além disso, serão dadas dicas de como os pacientes devem ser mais bem atendidos. Confira!
Qual é a diferença entre usuário, cliente e paciente?
Os termos usuário, cliente e paciente são normalmente mencionados em ambientes laboratoriais. Porém, a intenção e a maneira que a pessoa é dirigida por atendente podem fazer toda diferença.
Começando pelo usuário, que usufrui de um serviço público ou até mesmo particular, sua denominação remete a um cidadão preocupado com a saúde de forma humanizada e social. O mesmo pensa na saúde como um bem consumível, além de prezar pelo melhor atendimento possível.
Já o cliente não deixa de ser um paciente e também usuário, sendo uma pessoa que usa os serviços de saúde, seja para comprar produtos ou receber atendimento. Não há motivos para diferenciar muito esses termos.
Por fim, a denominação de cliente representa um consumidor que procura maneiras flexíveis de conseguir seus remédios ou consultas em geral. Na questão de saúde, esse cliente estaria agindo como consumidor de um bem, sem fins de direitos sociais.
Qual é a forma correta de chamar a pessoa dentro de um laboratório?
A forma correta de chamar uma pessoa dentro de um laboratório vai depender da situação em que a mesma se encontra. Por exemplo, o sistema de gerenciamento de filas é a forma ideal de chamarmos uma pessoa de usuário, o qual pegará uma senha e aguardará sua chamada através de uma TV.
A partir do momento que o usuário pega sua senha e é chamado para um exame ou obter qualquer tipo de informação, ele passa a ser um cliente e um paciente ao mesmo tempo.
Dentro desse contexto, se esse paciente gostar dos serviços prestados pelo laboratório, o mesmo pode indicar para amigos e conhecidos o estabelecimento no qual foi atendido. Com isso, o paciente pode tornar-se cliente fiel.
Entretanto, é preciso ficar atento a possíveis deslizes que o laboratório pode cometer com seu paciente. Algumas sugestões para um melhor atendimento são:
- alternativas mais ágeis para fazer orçamentos;
- ambiente agradável para o paciente;
- funcionários capacitados para atender os clientes;
- realização de coletas de forma correta;
- laudos e demais resultados disponíveis de forma rápida para o paciente.
Essas são algumas das soluções possíveis que um ambiente hospitalar que preza pela qualidade dos seus clientes deve ter.
Quando uma pessoa deixa de ser cliente para se tornar paciente?
Conforme citamos anteriormente, o momento em que a pessoa deixa de ser um cliente é quando ocorre, pela primeira vez, um atendimento feito pela equipe, seja para fazer exames ou apenas para uma consulta.
Outra maneira de obter um paciente fiel é investir no bom convívio com o cliente, demonstrando simpatia e boa vontade na hora de atender a pessoa. Com isso, a demanda de pessoas à procura de atendimento será maior. Além disso, mandar cartões ou mensagens por e-mail, lembrando de datas comemorativas, é outra maneira de mostrar simpatia perante aquela pessoa.
Porém, o mais importante é o primeiro contato com o estabelecimento. Demonstrar boa recepção, segurança e aptidão a responder as perguntas solicitadas tranquiliza mais o paciente que está buscando um atendimento de qualidade. Com todas essas etapas realizadas, o cliente se sente à vontade para seguir naquele laboratório, tornando-se um paciente.
Além do lado empresarial, da comodidade de ambiente e do preço, a empatia é parte fundamental nesse processo. Para que o cliente fique instigado a realizar qualquer tipo de exame e demais procedimentos médicos, a recepcionista e a equipe precisam deixar o cliente ou paciente o mais tranquilo possível.
Agora que você descobriu a diferença entre usuário, cliente e paciente, que tal aproveitar para acessar o artigo sobre atendimento humanizado e saber mais sobre esse tipo de ação dentro de laboratórios de análises clínicas?
