A jornada do cliente é uma das ferramentas de marketing mais usadas atualmente. As estratégias, devidamente orientadas por análises de comportamento do consumidor, consideram momentos diferentes em que o potencial cliente tem contato com o produto ou serviço ofertado, a fim de interagir com ele de maneira produtiva.
Por ser um conceito importante para empresas em geral, não é diferente com o seu laboratório. Por isso, esse é o tema deste conteúdo. Então, que tal se inteirar e obter mais um recurso para aplicar nas suas estratégias? Continue conosco e descubra mais sobre o assunto!
Afinal, em que consiste a jornada do cliente?
Tradicionalmente, a jornada do cliente se divide em três etapas:
- reconhecimento do problema;
- consideração da solução;
- decisão da compra.
Na primeira, que é o estágio de reconhecimento do problema, vemos um momento de descoberta e aprendizado, ou seja, o potencial cliente ainda está identificando que ele tem algo pendente, que precisa de algum produto ou serviço ou que essa seria a melhor opção para ele.
Seria quando o paciente conclui que precisa, por exemplo, obter um diagnóstico para saber de onde vêm determinados sintomas para, com isso, poder se tratar. Uma vez que ele identifica o problema, o direcionamento muda.
Na sequência, temos a etapa de consideração da solução, ou seja, nesse momento, a pessoa vai pensar de que maneira ela pode chegar ao diagnóstico. É aí que se deve fortalecer a ideia de fazer um exame em vez de optar por outras soluções, como buscar na internet a possível causa dos sintomas e se automedicar.
O momento de decisão é quando esse potencial paciente já está inclinado a fazer o tal exame e talvez já tenha se orientado sobre o que considerar para escolher um local de coleta, mas ainda não bateu o martelo sobre a qual laboratório ir. Nesse sentido, a comunicação do laboratório deve ser direcionada para cada fase.
Como orientar o marketing laboratorial?
O mais importante é ter em mente quais são os desafios e as dores enfrentadas pela pessoa no momento específico da jornada do cliente. No primeiro momento, por exemplo, é importante conscientizar essa persona de que é melhor fazer um exame do que ficar especulando.
Depois, pode-se pensar em informações sobre o procedimento, como a explicação de uma análise clínica, apresentando os motivos pelos quais ela é confiável. Seguindo, é possível dizer para o potencial paciente as razões que ele tem para contratar seu laboratório e não a concorrência. Logo, é tudo sobre direcionamento.
Foco total no planejamento estratégico
Antes de qualquer coisa, estruture um bom planejamento estratégico de marketing. Na verdade, nele, as etapas da jornada do cliente já devem estar presentes, uma vez que se designam ações diferentes para captação de potenciais clientes, ofertas de serviços, retenção e relacionamento.
A aplicação da jornada do cliente é operacional, mas como se trata de uma ferramenta de direcionamento, a presença dela deve estar na estratégia. Se você mapeia o momento da persona, quais são as sensações que ela tem, como o laboratório pode ajudar, em quais canais ela está presente etc., a comunicação tende a funcionar.
Automatização da comunicação
Agora que você já entendeu a importância desse recurso para planejar e aplicar o marketing, pode concluir conosco que fica difícil usar a jornada do cliente a seu favor quando toda a sua publicidade, divulgação e relacionamento com o paciente são feitos de maneira manual, impressa ou apenas no ponto de venda. Assim sendo, é fundamental automatizar a comunicação e usar a tecnologia.
Para tanto, conte com a parceria de um bom sistema para laboratórios. Ele será seu aliado para construir um bom marketing, comunicando com pacientes de forma personalizada e utilizando diversas ferramentas (como SMS, app etc.). Com isso, você consegue garantir agilidade em processos e resultados.
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