Nenhum ponto da jornada do paciente é possivelmente tão sensível como as etapas que envolvem atendimento interpessoal. É ali que ele vai interagir com o rosto e a voz do laboratório, um contato decisivo para qualificar sua experiência como agradável e acolhedora, ou hostil e problemática. O atendimento interpessoal é, de certa forma, a ponta do iceberg que representa o total dos procedimentos envolvidos na realização do exame, a porção mais visível desse serviço, e é provável que seja com base nela que o cliente formará sua opinião. Por isso, vale a pena refletir sobre quais características elevam o padrão desse atendimento, e como incorporá-las.
Antes de mais nada, vale a pena lembrar que a automatização desses serviços, que à primeira vista pode ser percebida como um desprestígio do contato humano, atua, na verdade, para valorizar e melhorar a qualidade desse contato. E isso ocorre de forma muito lógica. Basta pensar que a recepção virtual por WhatsApp, com a utilização de chatbots, quando feita de forma eficiente, funciona otimizando o tempo dos seus atendentes, liberando-os para entrar em cena quando realmente necessários, e já de posse de dados iniciais, como direcionamento do assunto e algumas informações cadastrais, coletadas de forma muito mais rápida e ágil pelo aplicativo.
É importante cuidar para que o tempo de resposta seja razoável, pois nada mais desagradável que ficar em suspenso aguardando uma informação, e também oferecer sempre a alternativa de migrar para o contato telefônico se o paciente se sentir mais à vontade. Se precisar buscar por uma informação mais demorada para disponibilizar, peça licença e avise da demora, e nunca, jamais, passe uma informação imprecisa ou equivocada simplesmente para resolver a conversa. Assim, tudo vai fluir de forma mais fácil, preservando o tempo do cliente. E isso também é humanização!
Informe-se! Tudo sobre atendimento por WhatsApp em Laboratórios
Diferenciais como o cadastro virtual, que pode ser feito desde casa pelo aplicativo do laboratório, e o totem de atendimento, que filtra, organiza e dá andamento às prioridades da fila, também funcionam como auxiliares para garantir que o bom contato interpessoal que tem lugar no guichê e na sala de coleta deixe a melhor impressão. Isso porque, novamente, seus colaboradores já estarão cientes de todas as informações relevantes sobre o paciente, permitindo personalizar e revestir de acolhimento aquele diálogo que poderia, em outras condições, se tornar arrastado e esquemático.
Uma vez esclarecida a importância do suporte de um bom LIS para a própria humanização do atendimento, agora podemos analisar o que faz do bom atendimento pessoal um trunfo para fidelizar pacientes e atrair novos clientes através do boca a boca. E isso passa pelo treinamento e reciclagem constante dos seus colaboradores. Reciclagem, sim, pois algumas regras do bom convívio parecem óbvias, mas não custa recordá-las, já que a repetição cotidiana das rotinas pode inadvertidamente levar a falhas na etiqueta.
Estamos falando, por exemplo, da mais básica das cortesias: receber todos os pacientes com um “bom dia” ou “boa tarde”, dito de forma clara, audível e acompanhado de um leve sorriso, olhando nos olhos.
“Em que posso ajudá-lo?” é uma fórmula consagrada para introduzir o assunto, e no decorrer da conversa, é importante utilizar os pronomes de tratamento adequados. “Senhor” e “senhora” sempre funcionam, mas atualmente, vai da sensibilidade do atendente perceber se está tratando com alguém mais jovial, que prefere ser chamado pelo nome, ou mesmo dispensa formalidades. Nunca, porém, se deve escorregar para uma intimidade artificial e desrespeitosa. Clientes não podem jamais ser designados como “querido”, “vó”, “minha flor”, nem nenhuma alternativa similar, seja no remoto ou no presencial. Ao final, concluir sempre com um “posso ajudá-lo em mais alguma coisa”?
Leia também: Guia prático para conquistar a satisfação do cliente
É importante que o atendente seja capaz de manter uma interação leve, bem-humorada, e jamais permitir que seus próprios condicionamentos interfiram nesse atendimento. É tão comum quanto indesejável, por exemplo, imprimir um tom infantilizado ao tratar com idosos, independentemente de suas reais necessidades, ou assumir uma proximidade invasiva para com gestantes, bebês e crianças. E nem é preciso lembrar que independentemente de aparência ou necessidades especiais, todo paciente tem direito ao mesmo tratamento respeitoso e inclusivo. É essencial, em resumo, que o atendente seja suficientemente intuitivo para perceber até onde pode ir.
Essa intuição passa até mesmo por manter um controle visual do ambiente da recepção, percebendo quando um paciente precisa de um convite para servir-se de água ou café, não encontra a sinalização de saída ou o acesso aos sanitários. Felizmente, graças aos recursos digitais de organização do atendimento, os atendentes são capazes de atuar em espaços com fluxos relativamente desafogados, mesmo em horários de pico, e assim manter esse controle.
Não deixe de conferir: O histórico e a jornada do paciente de laboratórios clínicos
Já na sala de coleta, é vital que o procedimento aconteça da forma mais ágil e com o menor desconforto possível. O coletador deve ser um profissional experiente, qualificado e capaz de tranquilizar aqueles pacientes que por alguma razão estejam mais ansiosos, sobretudo crianças e idosos. Um recurso valioso, e que é acessível através do LIS Unilab, é adicionar informações sobre veias “difíceis”, ocorrência de vertigens ou tendência à formação de hematomas nas informações cadastrais, permitindo ao coletador adequar o melhor equipamento e abordagem. É assim, com bom senso e cuidado, que se entrega um atendimento de alto nível!
Para saber mais sobre como o Unilab pode te ajudar, solicite uma demonstração clicando na imagem abaixo!
