A eficiência do seu laboratório de análises clínicas não depende apenas de uma boa gestão. É muito importante, também, ficar atento a erros que podem comprometer a qualidade do atendimento ao paciente.
Afinal, ele é o seu principal aliado, tanto na hora de conquistar novos clientes quanto na manutenção da reputação do seu negócio. Por isso, separamos 5 erros graves no atendimento laboratorial. Continue a leitura e saiba como evitá-los!
1. Agendar os exames de forma errada
Começamos por um dos erros mais recorrentes em laboratórios. Pelo telefone e até pessoalmente, é muito comum que os atendentes marquem os exames em um dia ou horário diferente daquele que o paciente pediu. Inclusive, marca-se acima da capacidade, provocando longas esperas e transtornos.
Esse erro humano muito simples, mas que prejudica o atendimento ao paciente, pode ser resolvido com um sistema de agendamento eletrônico. Com essa ferramenta, a própria pessoa marca e cancela os exames de maneira automatizada.
2. Ignorar as necessidades dos pacientes
O paciente é alérgico e precisa de um medicamento ou material diferenciado, pede para remarcar um exame, avisa que vai chegar um pouco atrasado. Esses são apenas alguns exemplos de situações especiais, que devem ter um pouco mais de atenção dos colaboradores.
O fato é que o atendimento ao paciente não pode ser uma coisa engessada. Cada usuário do seu laboratório deve ser tratado de acordo com suas necessidades, e esse é um dos diferenciais que vão fazer as pessoas se lembrarem dos seus serviços sempre que precisarem.
3. Falar demais ou insultar o paciente
Muitos colaboradores acabam falando demais durante as coletas ou conversando entre si, deixando de ouvir o paciente sobre o que ele precisa. Outros, perdem a paciência com facilidade, uma vez que as pessoas atendidas podem estar um momento difícil e de fragilidade.
Nesses casos, não tem outro jeito. A única forma de resolver o problema é realizando treinamentos e conversando bastante com os funcionários. Em situações mais extremas, pode ser necessário, até, fazer demissões.
4. Descuidar do ambiente do laboratório
Ora, ninguém gosta de permanecer em um lugar sujo, desorganizado e desconfortável. Mas mais do que isso, um ambiente adequado é muito importante para agilizar o atendimento ao paciente e torná-lo mais eficiente.
Por isso, repense todo o layout do seu laboratório para saber se existem pontos que podem ser reestruturados. Além disso, preocupe-se em manter as instalações sempre limpas, organizadas e de modo que possam oferecer o máximo de conforto aos usuários.
5. Deixar os pacientes esperando
Por fim, outro erro grave — e que pode ser evitado — é deixar o paciente esperando. A verdade é que as pessoas precisam se organizar bastante para conciliar um exame com o trabalho e outros compromissos. E o laboratório tem o dever de não atrapalhar a rotina delas, ou corre o risco de perder pacientes.
Assim, evite, ao máximo, deixar os usuários esperando. Para tanto, além do agendamento eletrônico, uma solução completa de gestão pode ajudar a organizar, padronizar e agilizar os processos internos, contribuindo para uma maior eficiência na realização dos exames.
A verdade é que a maioria dos erros cometidos no atendimento aos pacientes podem ser revertidos. Com um bom investimento em tecnologia e capacitação dos profissionais, seu laboratório pode oferecer um serviço de excelência às pessoas. Pense nisso!
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