O overdelivering é a prática de entregar mais do que o cliente inicialmente contratou por um serviço. Dessa forma, essa prática consiste em agregar valor ao serviço ou produto oferecido de modo a gerar mais satisfação no cliente.
Embora seja um pouco mais difícil, é, sim, possível aplicar essa prática para pacientes de laboratórios de análises clínicas, o que faz com que os pacientes sempre retornem em busca desse algo a mais.
Para isso, confira como fazer o overdelivering nesse segmento.
Atendimento diferenciado
A prática em questão, quando feita em laboratórios de análises clínicas, começa com o atendimento diferenciado. Esse acolhimento precisa ser prestativo logo no primeiro contato da pessoa com a recepcionista, feito por telefone ou pessoalmente, e precisa se manter durante todo o processo.
Chamar eventualmente a pessoa pelo nome e utilizar a linguagem mais adequada para o paciente, por exemplo, funciona muito melhor do que utilizar apenas “senhor” e “senhora” de uma maneira fria. Garantir a flexibilidade para o paciente ao marcar seu horário também é uma forma de atendimento diferenciado, assim como durante a coleta em si.
Conforto na hora da coleta
Falando em coleta, muitas pessoas possuem algum tipo de problema com a hora que a agulha perfura a pele, no caso de exames de sangue. Isso pode acontecer porque o paciente tem fobia de agulhas, de ver o próprio sangue ou, então, pode ser que se trate de uma criança, que normalmente tem medo.
Nesse sentido, é muito importante garantir o conforto na hora da coleta com um ambiente que tenha um clima agradável, uma cadeira confortável e principalmente um profissional que consiga aliviar a tensão do momento.
Se o laboratório conta com pessoas que sabem lidar com situações de medo e nervosismo com bom humor e paciência, então, estará entregando mais do que foi contratado ou esperado.
Entrega antecipada de resultados
Uma técnica mais comum de overdelivering é a entrega antecipada de resultados. Muitas vezes, o paciente está ansioso e preocupado com os resultados, então, quanto mais cedo ele recebê-lo, melhor.
Para essa prática ser aplicada, é preciso um bom planejamento para acelerar as análises sem perder em qualidade e também é necessário oferecer um prazo com margem de segurança para o paciente.
É o caso, por exemplo, de informar o paciente que o resultado sairá em até sete dias úteis e conseguir entregá-lo em quatro, por exemplo. Com isso, o paciente se sentirá muito mais satisfeito e terá uma visão positiva do laboratório.
Versatilidade na entrega
A versatilidade na entrega também é muito importante e nem todos os laboratórios pensam nisso. Embora a entrega pessoalmente ainda possa ser uma exigência do laboratório, ao oferecer outros métodos de entrega, como por e-mail e/ou em website, o paciente vai sentir que o laboratório é responsável mais do que apenas pelas análises, já que ele visa o conforto geral do paciente.
Para que essa prática seja possível, é preciso ter uma estrutura, como um software de gestão para conhecer os dados do paciente, de modo que o laboratório seja capaz de fornecer os resultados de diferentes meios.
Oferecimento de descontos
Uma prática pouco utilizada é a de oferecimento de descontos em uma próxima análise. Normalmente, quem faz um exame precisa fazer mais um em um momento futuro e, ao oferecer descontos, você aumenta as chances de que esse cliente retorne.
Isso cria uma visão positiva sobre o laboratório em relação ao cliente, que saberá que pode confiar em um serviço de qualidade na hora em que mais precisar.
A prática de overdelivering é altamente benéfica para laboratórios de análises clínicas e, para ser feita, é preciso pensar desde o atendimento até o momento após a entrega dos resultados. Dessa maneira, os pacientes perceberão a diferença positiva e acabarão ficando mais satisfeitos.
Use os comentários e aproveite para contar o que você acha do overdelivering. Como pretende aplicá-lo em seu laboratório?
