A precisão técnica e a expertise científica constituem a essência de um laboratório, um estabelecimento cuja matéria-prima é intrinsecamente ligada à promoção da saúde e do bem-estar. No entanto, esta fundação sólida de atuação requer o complemento imprescindível das habilidades interpessoais. Afinal, estamos lidando com vidas – cada uma com suas histórias, emoções e expectativas. O valor de um laboratório, portanto, vai além dos diagnósticos precisos; reside também na empatia, na comunicação eficaz e no atendimento humano e compassivo. Por isso, todo esforço no sentido de aperfeiçoar e humanizar o atendimento deve ser investido. E a percepção de bom atendimento acaba por ser crucial na experiência que o cliente irá relatar, resultando não só na sua fidelização, como no tom do “boca a boca” tão determinante da boa imagem do laboratório. Deu para perceber a importância de dedicar mais atenção a essa particularidade da boa gestão? Mas não se preocupe, nós reunimos dicas que vão ajudá-lo a tirar de letra mais esse desafio.
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Você certamente já ouviu falar ou conhece intuitivamente as boas práticas do atendimento. Ele deve ser respeitoso, gentil, inclusivo, claro e objetivo, oportuno e pontual, além de afetuoso na medida certa, não importa se na modalidade remota, virtual ou presencial. Confira alguns pontos importantes, que você deve incorporar e passar à sua equipe:
Não deixe o cliente esperando
Nunca deixe o cliente esperando no Whatsapp, telefone ou balcão da recepção presencial. Atenda sempre o quanto antes e se precisar de mais tempo para responder, peça licença, e volte assim que possível. Se for no atendimento remoto, avise que está buscando a informação e pergunte se ele deseja deixar o número do celular para ser contatado assim que você tiver uma resposta. No atendimento presencial, pergunte se o cliente deseja aguardar na sala de espera e o chame novamente assim que puder dar prosseguimento à conversa. O mesmo vale para conversas no direct: programe o app para informar o tempo médio para respostas, e respeite esse tempo. Comentários em postagens também devem ter um tempo razoavelmente curto de resposta.
Seja simpático sem ser invasivo
Use fórmulas polidas de tratamento, como cumprimentos de bom dia e boa tarde, uso de pronomes como senhor, senhora ou você (quando sentir que há essa liberdade). Não se dirija ao paciente de forma automatizada, procure passar interesse e simpatia, e com um sorriso fica ainda melhor. Mas cuidado, evite tanto a frieza como a intimidade indesejável. Nunca o trate por “querido”, “fofa”, “meu bem”, nem chame os mais idosos de “vô” ou “vó” ou mães de “mãezinha”. Existem outras formas de demonstrar acolhimento, como no tom de voz ou no sorriso, oferecendo um cafezinho ou água, designando uma poltrona etc.
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Fale de forma clara, empática e acessível
Evite utilizar termos técnicos incompreensíveis para leigos, fale num tom audível e claro, e não demonstre impaciência para repetir informações, especialmente se estiver atendendo pacientes com deficiências auditivas, visuais ou cognitivas. Por outro lado, não subestime a capacidade de entendimento dos pacientes baseado apenas na idade ou outros fatores. Isso pode dar a impressão de que os está subestimando ou infantilizando.
Invista em infraestrutura acolhedora e adaptada
Se o atendimento remoto ou virtual é o momento de atrair o cliente, o atendimento presencial é a prova de fogo do relacionamento. Uma recepção desconfortável, sem climatização ou espaço para acomodar confortavelmente todos que estão aguardando, sem distrações como vídeo ou material de leitura, sem sinalização clara de entradas e saídas, tudo isso é muito ruim para sua imagem. Mas acima de tudo, a infraestrutura deve oferecer acessibilidade para segmentos especiais do público, como pessoas com dificuldades de locomoção ou deficiência visual. E não se esqueça de oferecer também um ambiente especial para as crianças, pensado especialmente para que elas levem da visita ao laboratório uma experiência enriquecedora de superação.
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Aposte na tecnologia para humanizar o atendimento
Pode até soar paradoxal, mas o uso de um software, como o Unilab, por exemplo, pode ser uma valiosa ferramenta para facilitar a humanização no atendimento. Isso porque ele oferece várias soluções para operacionalizar procedimentos mais automáticos, liberando sua equipe para uma interação mais produtiva e atenciosa com os pacientes. Longe de despersonalizar os contatos interpessoais, o software para laboratório funciona agilizando e melhorando a experiência, ao liberar os atendentes para investir numa interação mais agradável com os clientes. Veja algumas dessas funcionalidades, oferecidas pelo sistema Unilab:
Pré-atendimento por chatbots – Embora alguns clientes resistam a “falar com uma máquina”, quando bem utilizado o recurso dos chatbots é bastante satisfatório para os usuários, pois agiliza o atendimento, permitindo que a atendente entre em cena com o assunto já direcionado, otimizando a fila e permitindo que ela se concentre no que mais importa, prestar os esclarecimentos que realmente interessam.
Cadastro Digital – Todo o tempo gasto coletando novamente as informações de cadastro do paciente pode ser poupado com o cadastro digital, um banco de dados personalizado do paciente que detém não apenas as informações padrão, mas também outros dados relevantes para um melhor atendimento, desde alergias e patologias crônicas a especificidades como “veias difíceis” ou respostas emocionais ao procedimento. E com o novo módulo de atendimento digital, o paciente chega no laboratório com a atualização do cadastro remoto já atualizada.
Auto Check-in – O sistema é capaz de enviar um link por WhatsApp que permite ao paciente realizar seu próprio check-in, aguardando tranquilamente a chamada para o exame. Se desejar, basta que o cliente informe, através do link enviado ao celular, que já chegou ao laboratório. Imediatamente ele já estará inserido na fila de coleta, sem necessidade de outros procedimentos, como dirigir-se ao totem para escanear o QR Code ou atendimento no balcão.
Gerenciador de filas – Totem com botoeira exclusiva que seleciona os pacientes em categorias de prioridade, faz a gestão de senhas a partir da tela de atendimento e a coleta informatizada com impressão de protocolos e etiquetas, além de recurso de narração para chamada dos pacientes. Tudo isso diminui o tempo até o atendimento e contribui para uma atmosfera de harmonia e tranquilidade na sala de espera.
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