Acompanhar de perto diversos indicadores de desempenho e de qualidade pode ser a chave para uma gestão mais eficiente e produtiva. Isso porque conhecer esses dados fornece um panorama mais amplo do empreendimento, permitindo identificar pontos fortes, controlar falhas e providenciar sua correção. Vale lembrar que tudo isso pode ser feito de forma mais ágil e eficaz através dos relatórios gerados pelo sistema Unilab, pois a gestão por indicadores fica descomplicada e mais efetiva quando há um gerenciamento dinâmico das rotinas do laboratório. Exemplos? Confira os seis indicadores abaixo, especialmente interessantes para a gestão laboratorial:
1. Índice de recoletas
A necessidade de recoletas pode acontecer, como sabemos, motivada por vários fatores e incidentes, desde amostra insuficiente, mal acondicionada, extraviada, falha no equipamento ou na análise etc. Não importa, é sempre um momento delicado no relacionamento entre o laboratório e o cliente. E é importante não normalizá-las, ficando atento para oscilações bruscas na média dessas ocorrências. Elas podem apontar para a necessidade urgente de reciclagem na equipe, revisão de rotinas, manutenção técnicas ou outras medidas.
2. Tempo de atendimento total
Este é um dos indicadores mais relacionados à percepção de satisfação do paciente. Por mais acolhedora que seja sua recepção, por mais humanizado e confortável que seja o processo de coleta, ninguém deseja passar mais tempo do que o necessário no laboratório. Monitorar não apenas o tempo de atendimento total, mas os recortes específicos contidos nesse dado, permite localizar onde estão as falhas dessas rotinas.
Veja alguns exemplos de relatórios que podem ser extraídos do Unilab e são fundamentais para a tomada de decisão:
- Tempo para ser atendido – este é um dado relacionado tanto ao treinamento do pessoal da recepção quanto à logística dessa recepção. Por exemplo, em horários e épocas de maior movimento, pode ser necessário agilizar o cadastro de pacientes, sem prejuízo das informações coletadas. Um aumento no tempo de espera pode indicar, até, um bem-vindo aumento na demanda, que deve ser administrado sabiamente para evitar um retrocesso.
Uma solução para reduzir o tempo de espera é automatizar o primeiro atendimento. Uma atualização recente do Unilab permite que o paciente faça um pré-cadastro antes mesmo de chegar ao laboratório, agilizando o atendimento.
- Tempo de espera para coletar – aqui, o dado se refere ao treinamento do pessoal da linha de frente das coletas, e seu domínio das rotinas. Mudanças inexplicáveis para mais, ou para menos – o que pode sugerir comportamento menos cuidadoso por parte dos profissionais diante de rotinas já internalizadas – nesse indicador devem ser investigadas.
- Tempo de entrega do resultado – este é um fator decisivo em termos de argumento frente à concorrência e, mais importante, em termos de atender a expectativa dos prescritores para a tomada de decisões médicas em tempo hábil, sem esquecer o fator de ansiedade que uma espera mais longa gera no cliente. Por isso, o ideal é usar um sistema que realiza a entrega automática dos resultados, como no Chatlab.
3. Orçamentos não convertidos
Se o número de orçamentos não convertidos é alto, há duas possibilidades: sua política de formação de preços precisa ser revista e ajustada à sua realidade, ou você não está conseguindo transmitir ao público o valor agregado do seu trabalho, e pode ser necessário ajustar sua abordagem comercial.
É preciso deixar que eles saibam de todas as vantagens de realizar seus exames com você, e isso inclui oferecer opções de parcelamento, pacotes, ampla oferta de convênios, etc., além de diferenciais como prazos mais curtos, coleta domiciliar, espaço kids, localizador de veias, enfim, é preciso que o público perceba que mesmo uma pequena disparidade de valor monetário em relação à concorrência é satisfatoriamente suprida pelo plus que você oferece. Por isso, olho nesse indicador também, especialmente se ele crescer bruscamente.
4. Produtividade por colaborador
Você pode relacionar os dados dos indicadores já mencionados e individualizá-los para identificar falhas – ou atuações acima da média – específicas no atendimento. Por exemplo, quantos pacientes são atendidos por cada colaborador, tempos de espera, etc. Com isso, é possível detectar quem está na função certa, quem está deslocado, quem precisa de treinamento extra, e fazer os ajustes necessários na equipe.
5.Ticket médio
É sempre mais fácil vender mais para os clientes já existentes do que fazer novos clientes, e por isso, o acompanhamento da evolução do seu Ticket Médio – o volume de vendas por cliente – é tão relevante. Se esse indicador não estiver se apresentando satisfatoriamente, ele pode apontar a necessidade de um reforço na sua estratégia de atendimento, de divulgação, e mesmo um cuidado especial junto à comunidade de prescritores da sua região de atuação.
6. Faturamento por posto de coleta
Abrir um novo posto de coleta costuma ser um decisão cercada de reflexões, pois pode facilmente resultar num mau investimento travestido de expansão, caso, por exemplo, em que a demanda se dilui entre os vários pontos de atendimento e permanece a mesma. Mas mesmo depois de instalado o posto, é preciso continuar monitorando seus resultados, e identificar situações que exijam uma análise mais pormenorizada das causas de seu baixo retorno.
Esses são apenas alguns dos indicadores que podem fazer da sua gestão um processo mais consciente e estratégico, visto que toda informação acrescenta à sua capacidade de prever e solucionar crises. Com um bom sistema de apoio a esses levantamentos, então, tudo se torna muito mais fácil!
Agende uma demonstração e veja como o Unilab pode facilitar e otimizar a gestão do seu laboratório.
